Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» - «CRM: Практика эффективного бизнеса».

Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и Центра разработки «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.

Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки «1С:CRM».

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Введение

Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

• Что же такое CRM?
• Клиентская база: а есть ли она у нас?
• История отношений с клиентами
• Обмен информацией между сотрудниками
• Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
• Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
• Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
• Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
• КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
• Жалобная книга (управление качеством)
• «Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

• Когда компании не нужен CRM?
• Когда компании нужен CRM?
• Принятие решения о внедрении
• Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно

Зачем бизнесу CRM?

История CRM-решений

Место CRM в российском бизнесе

Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность

Управление контактами

Управление продажами

Продажи по телефону

Управление временем

Поддержка и обслуживание клиентов

Управление маркетингом

Отчетность для высшего руководства

Интеграция с другими системами

Синхронизация данных

Управление электронной торговлей

Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок

Мировой рынок CRM

1. Объем и динамика роста

2. Региональный аспект

3. Перспективы

4. Ожидания

5. Прогнозы

Российский рынок CRM

• Вопросы аналитики
• Объем рынка
• Динамика роста
• Ожидания
• Производители (вендоры)
• Региональный аспект
• Отраслевой аспект

1С:CRM - факты и аналитика

• Число проектов внедрений
• Динамика роста
• Региональный аспект
• Отраслевой аспект
• Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора

CRM-системы

Тип CRM-системы

Возможность совместной работы CRM и учетной системы

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

Возможность разработки дополнительных модулей

Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе

Совокупная стоимость владения

Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами

Возможность организации удаленного рабочего места

Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях

«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании

«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа

Интеграция CRM-системы и офисной телефонии

«1C:CRM» - единое информационное пространство компании

Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж

«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании

«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора

Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»

CRM-система для IT-компании

Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»

Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы

Организация центра обработки вызовов

Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»

Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM

1С:CRM для сети автомобильных салонов

1C:CRM для консалтинговых услуг

1C:CRM для лизинговой компании

Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»

Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

• В области управления контактами
• В области управления заданиями, поручениями
• В области управления продажами
• В области маркетинга
• В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
• В области управления сервисным обслуживанием
• В области контроля работы персонала

• В области управления клиентской базой
• Решение задач в области управления контактами
• Решение задач в области управления заданиями, поручениями
• Решение задач в области управления продажами
• Решение задач в области маркетинга
• Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
• Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
• Решение задач в области контроля работы персонала
• Решение задач в области обмена данными
• Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы

Подготовка к внедрению

• Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

• Первый этап: предпроектное обследование
• Второй этап: проектирование
• Третий этап: разработка
• Четвертый этап: внедрение
• Пятый этап: аудит проекта

Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

• «Территория проекта»
• «Разделяй и властвуй!»
• «С кого спросить?»
• «Устав проекта»
• «На одном языке»
• «Кто у вас главный?»
• «У меня есть график, а остальное...»
• «Доверяй, но проверяй!»
• «Со своей колокольни...»
• «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
• «Утром - деньги, вечером - стулья»

Работа с персоналом заказчика

• «Зачем это нам?»
• «Лидеры мнений»
• «Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

• «Что такое CRM?»
• «Лучше один раз увидеть...»
• «Набиваем руку...»
• «Каждому свое»
• «Смотрим в книгу, видим...»

Ввод системы в эксплуатацию

• «3, 2, 1... Пуск!»
• «Что написано пером, не вырубить и топором!»
• «Корректировка»
• «Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

• «Без тормозов!»
• «На вырост»

Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»

• Готовность компании к внедрению CRM-технологий
• Достаточность функционала
• Стоимость
• Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

• Персональная «1С:CRM»
• «1С:CRM» для малого бизнеса
• «1С:CRM» для среднего бизнеса
• «1С:CRM» для крупного бизнеса
• Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
• Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
• Торговая «1С:CRM»
• Производственная «1С:CRM»
• Отраслевые версии «1С:CRM»
• Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение

Эффект CRM

План действий

Обратная связь

Приложение 1. Словарь терминов

Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)

Вопросы до покупки «1С:CRM»

• Продукты «1С:CRM»
• Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
• Лицензирование и система защиты конфигураций»1С:CRM»
• Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
• Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
• Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

• Технические вопросы установки «1С:CRM»
• Внедрение «1C:CRM»
• Функциональные возможности «1С:CRM»
• Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»

Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM

Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»

Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»

___________________________________________________________________________

Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и интернет-порталов. Почти в любом книжном магазине вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами. Множество пособий, начиная от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, обещают немедленный рост продаж и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только купить «волшебную» CRM-систему, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным и клиентоориентированным.

Другие издания и статьи, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологии «из трех букв». В Интернете можно найти немало публикаций о том, что CRM – это очередная красивая «замануха» бизнес-консультантов, обвешенная модной западной терминологией, а на деле CRM-система – это не более чем простая электронная записная книжка с контактами клиентов. Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы на самом деле просто не работают…

Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу? В этой книге мы постарались ответить на эти два главных вопроса. Различные аспекты технологии CRM описаны нами простым и понятным языком. Приведены конкретные, подробные примеры из российской практики использования CRM.

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнесов, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже выбрали и внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Книга позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

Книга может быть условно поделена на две части и состоит из десяти глав. В первой части книги мы постарались дать ответ на главный вопрос – «Что такое CRM?». Вы узнаете о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Мы раскроем главный «секрет» CRM – из чего же складывается положительный результат применения CRM в бизнесе? Рассмотрим на конкретных российских примерах те «кирпичики», из которых строится успех клиентоориентированных компаний. Приведем аналитические данные из области CRM.

Завершают первую часть книги советы по правильному выбору CRM-системы для вашей компании. Первая часть книги состоит из шести глав. В первой главе «Что такое CRM?» дается определение клиентоориентированной стратегии. Описаны основные механизмы CRM. Рассматриваются основные задачи компаний, эффективно решаемые CRM-системами.

В последующих главах дана краткая история развития концепции CRM, мировая и российская статистика рынка CRM-решений, примеры реальных внедрений CRM-систем в российском бизнесе. Также приведено краткое описание функционала программных продуктов CRM, рекомендации по выбору программного обеспечения CRM в зависимости от стоящих перед компанией задач и от ее готовности к внедрению CRM-технологий.
Вторая часть книги предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем. В этой части книги вы найдете ответ на вопрос «Как правильно внедрить и использовать CRM в своей компании?». Приведено описание и примеры практического применения функционала CRM-системы в работе компании. Также во второй части книги дано описание технологии внедрения CRM-систем; даны примеры типичных ошибок и проблем проектов внедрения CRM и способы их решения. Изложена методика внедрения, позволяющая пользователям правильно внедрить CRM-систему самостоятельно или организовать внедрение с привлечением консультантов.

Что такое CRM?

Восприятие CRM как очередного этапа эволюции записной книжки уходит в прошлое. В различных отраслях под этими известными «буквами» подразумевают разное. Но во всех случаях CRM – это движение вперед к новой модели работы, подкрепленной серьезным технологическим решением.
В России насчитывается более 100 внедрений различных CRM-систем. При этом CRM может называться практически любая система, автоматизирующая процессы взаимодействия с клиентами и покрывающая функции, не охваченные в ранее внедренных системах, таких как: ERM, АБС и т.д. Таким образом, одна внедренная CRM-система может быть совершенно не похожа на другую. И это закономерно, поскольку она призвана улучшать взаимодействие с заказчиком, которое в каждой конкретной компании (и тем более отрасли) разное.

Практика внедрения Oracle Siebel в компании «Инфосистемы Джет» была сформирована в 2006 году. Команду составляют высокопрофессиональные сотрудники, опыт ведущих специалистов – более 5 лет работы на проектах внедрения Oracle Siebel CRM. В данной статье речь пойдет о практике внедрения именно этой системы.

Наиболее крупные и интересные проекты в России были реализованы с использованием системы Oracle Siebel CRM (до 2006 года Siebel CRM), потому как данная система является лидером на рынке CRM-систем. Это подтверждено мнением экспертов и многочисленными исследованиями и рейтингами (по данным независимого CRM-портала CRMONLINE.RU, который с 2006 г. составляет рейтинг самых интересных проектов и самых лучших CRM-систем, в 2007 году в номинации «Лучшие CRM-системы года: CRM для крупного бизнеса иностранной разработки» победил Oracle/Siebel CRM (Oracle). В 2006 г. Oracle/Siebel CRM лидировал в номинации «Лучший CRM-продукт года»1).

Объединяют проекты по внедрению CRM общие цели. Как правило, они сводятся к одному или нескольким из 5 пунктов:

• увеличить объем продаж;
• повысить уровень удовлетворенности существующих клиентов;
• привлечь новых клиентов;
• сократить операционные затраты и повысить операционную эффективность;
• оптимизировать затраты на рекламу и маркетинговые операции.

О том, как данные цели могут быть достигнуты, и пойдет речь в этой статье.

Несколько слов из истории CRM в России

Буквы CRM появились в России в конце 90х годов прошлого века. Начиналось всё с локальных самовнедрений или собственных разработок. После 2000 года распространение стали получать готовые CRM-системы, такие как Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP и др.

Рис. 6. Карта решения Sibel

Конечно, первые проекты проводились во многом с нарушениями методики внедрения. Стремясь сделать максимально быстро за минимальные деньги, не все задумывались об эксплуатационной стоимости решений. Многие внедрения оканчивались после этапа конфигурирования, а некоторые не достигали даже этого. С течением времени размеры CRM-проектов становились всё больше и в последние годы крупнейшие из них уже могут конкурировать по сложности и стоимости с проектами внедрения учетных систем, таких как ERP. О наработанной практике именно на таких крупных CRM- проектах и пойдет речь в данной статье.

Что происходит сейчас (или основные проблемы)

По мере укрупнения проектов стали выявляться всё новые и новые проблемы и риски. Внешняя простота системы скрывает большое количество интеграционных процессов, сложные алгоритмы и необходимость в организационных изменениях компании.
Таким образом, CRM из проекта внедрения отдельной системы превращается в проект по модернизации технологии работы с клиентами.

На вопрос, как модернизировать технологию работы с клиентами, отвечает CRM-стратегия, подготовленная специалистами компании или внешними консультантами. После ее разработки возникает следующий вопрос, как эту стратегию реализовать? И оказывается, что даже с технической точки зрения сама CRM-система – это всего лишь верхушка айсберга, а потому на рынке появляются комплексные проекты по реализации CRM-стратегии. Хотя они и называются по-прежнему проектами внедрения CRM-систем, но, по сути, включают в себя проекты по модернизации смежных областей. Смежными областями в данном случае являются: интеграционные проекты, проекты создания инфраструктуры, реализации вычислительных комплексов, внедрения контакт центров и др.

Понимание того, что CRM-система не может жить сама по себе пришло достаточно давно, но до сих пор встречаются проекты, участники которых верят, что смогут решить все свои проблемы, только купив и настроив CRM-систему.

Другая опасность, подстерегающая компании, принявшие решение внедрить CRM, – это непродуманность путей ее развития. Многие организации концентрируются на процессе внедрения, забывая про сопровождение и дальнейшее развитие системы. CRM затрагивает процессы, которые наиболее часто изменяются в компании. Если начать комплексный проект, то, очень возможно, к моменту его окончания требования к системе уже изменятся. Даже если удачно закончить проект, система требует «постоянной» модернизации, т.к. компания развивается, и стратегия работы с клиентами также не стоит на месте.

Отсюда следует, что проект внедрения CRM, во-первых, должен быть готов к изменениям практически в любой момент времени, и, во-вторых, быть готовым к продолжению.
На сегодняшний день внедрения системы характеризуются тем, как правило, что проект CRM зачастую является комплексным проектом модернизации ИС в целом, и тем фактом, что сопровождение и развитие CRM становится не менее важным аспектом, чем первоначальное внедрение.
Что касается опыта нашей компании, то благодаря синергии компетенций и налаженных бизнес-процессов совместной работы различных подразделений наша компания предлагает заказчикам реализацию комплексных проектов по внедрению CRM-систем: от проектирования ЦОД до внедрения и сопровождения бизнес-приложений.

Основные области применения системы

Для того, чтобы достичь поставленных целей, учитывая известные проблемы и риски, проект CRM должен быть четко структурирован по функциональным областям внедряемой системы. Каждая функциональная область имеет свой приоритет и свой путь развития. Опишем кратко основные функциональные области, которые могут быть выбраны в качестве элементов структуры проекта.

Единая База Клиентов

Единая база клиентов, карточка клиента или клиентский файл – это основа CRM-системы. Каждая компания по мере своего развития осознает необходимость централизованного управления клиентской информацией.
Наиболее интересная ситуация складывается в компаниях, где информационные системы используются давно и строились по продуктовому принципу. Такая ситуация наблюдается, в частности, в банках и телекоммуникационных компаниях. В этом случае компания через некоторое время своего существования накапливает большое количество разрозненной информации по клиентам. Т.е. данные есть, но эффективно пользоваться ими невозможно. Для решения этой проблемы и внедряется единая база клиентов.

Рис. 7. Единая база клиентов

По нашему мнению, основными целями внедрения единой базы клиентов могут стать: сокращение затрат на работу с клиентами за счет облегчения доступа ко всем разделам информации по клиенту; а также повышение качества и эффективности работы с клиентом за счет возможности принятия оперативных решений на основе полной информации.

Продажа и оформление услуг

В каждой конкретной отрасли и даже отдельно взятой компании процесс продаж не одинаков. Традиционный процесс продаж, реализованный в большинстве CRM-систем, с успехом может быть применен в компаниях, продающих эти системы, но может не подходить для многих других отраслей. В Oracle Siebel CRM помимо стандартного поддерживаются отраслевые решения для продажи и оформления услуг.

С точки зрения CRM-системы стоит также отделять функциональность корпоративных продаж от розничных. В сфере розницы, в первую очередь, стоит уделить внимание именно отраслевому решению. Примером является процесс оформления услуг
в розничном банке. Под услугами подразумевают все продукты банка, приобретаемые клиентом (кредиты, депозиты, пластиковые карты и др.).

Одним из внедрений системы Siebel CRM компанией «Инфосистемы Джет» является проект в банке, который изначально задумывался как построение единой фронт-офисной системы для финансовой организации, покрывающей все отделения и географию обслуживания. В результате, исходя из опыта работы наших специалистов, по функционалу мы получили один из самых крупных проектов внедрения Siebel CRМ.

В ходе работ был автоматизирован процесс продаж и обслуживания по всем продуктовым линейкам банка. Данная система используется как для обслуживания в отделениях банка, так и в контакт-центре. Siebel CRM полностью интегрирована со всеми бэк-офисными системами банка.

В этом случае CRM-система выполняет роль фронт-офисной системы (например, кредитный фронт-офис). В основе функциональности лежит система обработки заявок клиентов. В CRM-системе осуществляется ввод первичной информации по клиенту, выбор параметров услуг, обработка заявки, печать необходимых документов.

Процесс обработки заявки состоит из некоторого количества шагов и может варьироваться в зависимости от параметров выбранной услуги. В процессе обработки CRM-система либо запрашивает определенные действия пользователей, либо связывается с другими системами для получения необходимой информации (например, скоринговой системой). Использование такого инструмента позволяет автоматизировать процессы оформления, сведя к минимуму ошибки пользователей и повысив скорость работы за счет маршрутизации заявок и встроенной в процесс интеграции.
Для оформления заявок на услуги в розничном банке система CRM может быть внедрена, если: необходимо повысить эффективность процесса оформления, за счет автоматизации обработки заявки; или обеспечить быстрое развертывание новых процессов (новых услуг), за счет использования единой системы автоматизации оформления.

Практический опыт внедрения системы CRM в банке

Стандартная функциональность управления продажами рассчитана на так называемые «длинные» продажи (продажи с циклом в несколько недель или месяцев) и используется в корпоративных продажах. Функциональность основана на процессе ведения потенциальной сделки с клиентом и возможности периодического составления прогнозов продаж для руководства. Использование данной функциональности позволяет повысить контроль руководства за деятельностью продавцов и повысить прогнозируемость объемов продаж. Помимо руководства система облегчает жизнь и простым менеджерам по продажам, позволяя пользоваться методологией, настраиваемой в системе.

Рис. 8. Кросс-продажи

Таким образом, основными целями CRM при внедрении в корпоративных продажах служат: повышение контроля и прогнозируемости процесса продаж, а также стандартизация и повышение качества деятельности продавцов
за счет использования единой методологии.

Продвижение и кросс-продажа услуг

Задача автоматизации процесса продвижения услуг и продуктов возникает в двух случаях. Во-первых, когда существует необходимость продвижения нового продукта на новый рынок. А во-вторых, когда необходимо продвижение продукта (нового или нет) существующим клиентам – так называемые кросс-продажи. Система Oracle Siebel CRM может быть применена как в первом, так и во втором случае. Но наибольшие преимущества система дает именно при работе с существующими клиентами.

При автоматизации целевой маркетинговой деятельности с помощью CRM-системы решаются две основные задачи: определение целевой группы клиентов; планирование и осуществление мероприятий.
Определение целевой группы происходит посредством сегментирования клиентской базы. Система в данном случае предлагает эффективный инструмент для построения динамических сегментов по любым доступным критериям. Достоинство системы Oracle Siebel CRM в том, что она позволяет создавать сегменты на уровне терминов, доступных бизнес пользователям. И модификация созданных сегментов не требует вмешательства ИТ- подразделений.

Рис. 9. Аналитика

Когда определена целевая группа, проводится планирование деятельности по работе с ней. Для этого могут быть использованы встроенные графические инструменты планирования и автоматического запуска.
Таким образом, можно выделить две основные цели автоматизации данной области: сегментация клиентской базы на основе всех доступных критериев, за счет использования единого аналитического инструмента; а также целевое продвижение услуг с использование автоматизированного инструмента.

Контакт-центр

Автоматизация контакт-центра становится всё более актуальной с каждым годом. Несмотря на то, что эта тема уже давно на слуху, на контакт-центры возлагаются всё новые и новые функции, требующие дополнительной автоматизации.
Как правило, автоматизация начинается с внедрения системы управления вызовами. В наше время данные системы умеют не только маршрутизировать звонки, но также предоставляют рабочие места для операторов, комплекс програм-мных средств для работы с контактами и компаниями по обзвону клиентов. Т.е. данные системы могут покрыть значительную часть функции операторов. Возникает закономерный вопрос: зачем в контакт-центре CRM, если рабочее место оператора может быть реализовано другими программами?

Практика построения контакт – центра (КЦ) в ОАО «Мосэнергосбыт»

КЦ – единая точка обслуживания около 6 млн. клиентов-физических лиц и около 200 тысяч – юридических. Ежедневно в контакт-центр обращаются более 2000 абонентов, поэтому особенно важно обеспечить стабильность предоставляемых услуг. Сейчас обработка запросов в КЦ осуществляется по 120 входящим линиям. В рабочие дни операторы центра готовы ответить на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1500 часов.

Позвонив по многоканальному бесплатному телефону, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором контакт-центра.

КЦ обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, Интернет-сайт или электронную почту.
До внедрения CRM-системы сложность работы с поступающими вопросами от абонентов заключалась в том, что запрашиваемая информация касалась различных областей деятельности компании. И для того, чтобы предоставить интересующие сведения абоненту, требовалось заполнение большого количества различных форм и документов. Это существенно увеличивало время обработки запроса. Для оптимизации работы КЦ наша компания создала единое рабочее место операциониста, в функционал которой входит вся необходимая информация для ответов на поступившие вопросы, в том числе оформление заявок от клиентов.

Информация в данном случае включает в себя как общую справочную, так и всю историю взаимоотношений с клиентом (показания счетчиков, последние платежи, а также корректирующие счета и т.д.).
Интерфейс рабочего места оператора разработан так, чтобы сотрудник КЦ не тратил время на переключение между различными окнами в процессе обработки запроса. При вводе данных система самостоятельно перенаправляет оператора контактного центра на нужный экран, где собрана вся необходимая информация.

Также нами автоматизирован процесс работы с отдельным видом заявок, обработка которых происходит непосредственно в контакт-центре. До внедрения системы они записывались на бумаге, складывались в стопочки и перемещались в специальную комнату, где и хранились дальше, ожидая своей очереди. CRM позволяет создавать заявку в электронном виде и отправлять ее на обработку, что существенно повышает производительность и уменьшает количество возможных ошибок при работе с запросом.

Рабочее место является единой операционной средой для всех пользователей системы, имеет единый графический интерфейс пользователя и базу данных.

Стоит также отметить, что Oracle Siebel CRM Energy интегрирована с системой исходящего обзвона должников, что позволяет контролировать процесс дозвона (проследить как он выполняется, до всех ли дозвонились операторы КЦ).

Ответ достаточно прост. Основной недостаток системы управления вызовами и связанных с нею программ в том, что они используются только в рамках контакт-центра. Взаимодействие с клиентом, осуществляемое по другим каналам, производится с использованием других систем. Получается, что для полноценной работы с клиентом без использования CRM, оператору необходимо одновременно работать в нескольких системах. Помимо того, что оператор тратит время на переключение между окнами и повторный поиск клиента в различных системах, у него за всё время разговора может так и не сложиться полной картины о клиенте.
При построении контакт-центра внедрение системы CRM в основном направлено, в первую очередь, на повышение эффективности работы операторов за счет использования более удобного и простого рабочего места операторов. Также может преследоваться цель повышения качества обслуживания клиента за счет предоставления оператору всех необходимых инструментов в одном приложении. И, конечно, нельзя не учитывать стремление к целевому продвижению продуктов и услуг компании в процессе входящего вызова клиента за счет полноценного использования функциональности маркетинга на рабочем месте оператора.

Конечно, мы перечислили не все области применения CRM-системы. Помимо этого, Oracle Siebel CRM с успехом применяется также в:

• выездном обслуживании клиентов;
• программах лояльности;
• взаимоотношениях с партнерами;
• самообслуживании клиентов через интернет и интернет магазин.

Помимо общих областей применения для каждой конкретной отрасли существуют свои специфические области CRM, например: сбор задолженности для банков, урегулирование убытков для страховых компаний, управление комплекс-ными услугами для телекоммуникационных компаний и многие другие.

Исходя из всего вышесказанного, цели внедрения CRM-системы можно разделить на две основные группы:

• сокращение затрат за счет автоматизации типовых операций;
• повышение качества обслуживания за счет предоставления пользователям новых инструментов работы.

Первая цель, наверное, объединяет все информационные системы. Но вторая – характерна именно для CRM. Дело в том, что CRM зачастую автоматизирует процессы, ранее целиком и полностью отданные на откуп сотрудникам компании. До появления системы качество обслуживания клиентов регулировалось исключительно регламентами компании и другими нормативными актами. CRM позволяет динамически регулировать процессы обслуживания, т.е. оперативно улучшать обслуживание в зависимости от ситуации и конкретного клиента.

Конечно, ключевая роль в общении с клиентом все равно остается за сотрудником (пользователем). Однако система сможет помочь ему в этом и проконтролирует правильность выполнения поставленных задач.

Начав разговор с методов достижения поставленных целей, в заключение отмечу, что CRM-стратегии у каждой компании могут быть разными. И задача CRM-системы – предоставить как можно больше готовых решений, суметь адаптироваться к специфическим требованиям компании. А задача команды внедрения не только удовлетворить все запросы заказчика, но и применить накопленный опыт для оптимизации создаваемого решения.

На встрече с Алексеем Кудиновым, директором по CRM-решениям компании «1С-Рарус», мы обсудили актуальные вопросы автоматизации процессов взаимодействия с клиентами: в чем залог успешной реализации CRM-проекта, каких результатов можно добиться уже через три месяца после его начала и зачем нужна однопользовательская версия CRM-системы. Алексей также рассказал об идеологии девятого поколения решений линейки «1C:CRM 2.0», секретах их популярности среди владельцев бизнеса в России и СНГ и поделился ближайшими планами по развитию.

Портал «Практика CRM »: Линейка решений 1С:CRM на платформе «1С:Предприятие» является самой распространенной на территории России и стран СНГ. Например, по данным DSS Consulting, по итогам 2012 года компания «1С-Рарус» имеет 49% CRM-рынка. Поделитесь с читателями секретами успеха.

: Я склонен считать, что доля 1C:CRM даже немного больше, так как DSS Consulting считает долю по количеству реализованных проектов внедрения, а не все наши партнеры предоставляют информацию о своих проектах. Секрет, я думаю, кроется в сочетании нескольких факторов:

• широкая партнерская сеть, с которой мы постоянно работаем: обучаем, помогаем и поддерживаем;
• высокотехнологичный продукт, доступный по цене. Я с уверенностью могу сказать, что на текущий момент на российском рынке не существует систем для малого и среднего бизнеса, равных по соотношению цена/возможности решениям линейки 1С:CRM . С крупным бизнесом мы тоже всегда работали, но после кризиса 2008 года их интерес к нам заметно вырос. Это связано с тем, что компании поняли: можно получить широкую функциональность и высокий уровень сервиса по цене в десятки раз ниже той, которую они привыкли платить за западные решения;
• активное развитие. Мы постоянно отслеживаем все тенденции рынка и смотрим, что из этого нужно большому числу наших пользователей (так как «1С:CRM » - все-таки массовый продукт), дорабатываем этот функционал и внедряем в наши решения. Примечательно, что некоторые функции, реализованные в решениях «1С:CRM » уже давно, сейчас активно продвигаются нашими конкурентами как нечто инновационное. Например, технология бизнес-процессов у нас используется с 2005 года, интеграция с сервисами отображения адреса на карте и прокладка маршрута была добавлена пять лет назад;
• отдельно хотел бы отметить ту экосистему, которую фирма «1С» и компания «1С-Рарус » создают вокруг своих решений. Мы предлагаем массу методических материалов: телепередачи, книги, сборники. Мы разработали и регулярно проводим несколько обучающих курсов, в том числе очные семинары, последние мы распространили по стране с помощью наших партнеров через «1С:Центры сертифицированного обучения». Таким образом, пользователи решений 1С:CRM имеют доступ к специально подготовленной для них информации, которой могут воспользоваться в любой момент при необходимости.
  Я считаю, что весь этот методический комплекс повышает ценность решений 1С:CRM как инструмента в вопросе управления отношениями с клиентами. Заказчик может не только узнать, как нужно внедрять CRM, но и для чего это необходимо и как эту методологию используют другие компании.
• и наконец, еще одним слагаемым успеха, на мой взгляд, является продвигаемая нами методика реализации CRM-проектов. Мы постепенно приходим к тому, что наши решения должны внедряться без участия программистов. Уже сейчас консультанты «1С-Рарус » и партнеры фирмы «1С», приходя в компанию, могут настроить продукт с очень высокой степенью кастомизации через пользовательский интерфейс, без программирования. Такой подход обеспечивает «быстрое внедрение»: максимально проект длится три месяца. Крупный проект мы разбиваем на несколько небольших этапов. Это важно, так как компания должна почувствовать эффект от внедрения в короткие сроки.

Портал «Практика CRM »: Вы считаете, что за три месяца можно получить какой-то эффект?

: Безусловно. Например, у нас есть методика «Экспресс-внедрения», которая позволяет устранить базовые проблемы в работе с клиентами: мы гарантируем наведение порядка в отдельных процессах компании, что позволяет «вздохнуть свободнее» и увидеть перспективы развития CRM-проекта. Есть методика проектного внедрения, более детальная. С ней мы за три месяца успеваем собрать клиентскую базу, запустить несколько бизнес-процессов, наладить работу с базой знаний, организовать внутренние коммуникации, интегрировать внешние системы. Затем реализуется функционал маркетинга, разбора жалоб или работа с инцидентами - в порядке, который определяется приоритетами компании.

Портал «Практика CRM »: На рынке существует мнение, что широкая популярность решений «1С-Рарус» объясняется тесным сотрудничеством с фирмой «1С» и использованием их клиентской базы, работой с «теплыми» клиентами. Это правда?

: Нет, это миф, что фирма «1С» каждого второго пользователя «обязует» работать в 1C:CRM и этим объясняется та доля рынка, которую мы имеем. CRM-система - это один из 500 продуктов в портфеле «1С», и никакого навязывания не происходит. Пользователь выбирает сам. Конечно, мы тесно работаем с нашей материнской компанией, которая является правообладателем и издателем «1C:CRM », и в какой-то степени нам помогает то, что «1С:Предприятие» и «1С:Бухгалтерия» являются системами учета де-факто в России и странах СНГ. Но у разных наших партнеров, и у нас в том числе, от нескольких десятков процентов до половины клиентов приходят не с рынка «1С», а просто за CRM-решением. Они сравнивают нас с конкурентами, и борьба идет абсолютно честно.

Портал «Практика CRM »: Как Вы решаете проблему «внутренней» конкуренции продуктов линейки решений 1С:CRM на платформе «1С:Предприятие» и типовых конфигураций «1С» (например, «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами»)?

: «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» - очень популярный продукт, оптимальный для тех клиентов, которые хотят закрыть и вопрос учета в своей торговой компании, и вопрос управления отношениями с клиентами (CRM). В части CRM мы являемся его разработчиком. Поэтому я бы не говорил о конкуренции между конфигурациями «1С» и решениями «1C:CRM » на платформе «1С:Предприятие», так как они преследуют все-таки немного разные цели - конфигурации «1С» закрывают учетные процессы компании, например, финансовый и управленческий учет, склад, производство и т.д., а «1С:CRM » - управленческая система. При этом и наши специалисты, и команды наших партнеров обладают экспертизой реализации комплексных проектов полной автоматизации компаний, а не только внедрения CRM-системы. Эти знания и возможность использования конфигураций «1С» позволяют нам решить практически любую задачу по автоматизации бизнеса наших клиентов.

Портал «Практика CRM »: Какой, по Вашему мнению, типовой портрет пользователя CRM-решений «1С:Предприятие»?

: Мне не хотелось бы говорить о наших клиентах в таком ключе. Пользователи решений 1С:CRM очень разные, у нас есть проекты от одного рабочего места до 500 (наш крупнейший проект на сегодня), и каждый из них имеет свои задачи, свои проблемы. Но в целом, можно сказать, что большинство проектов - это автоматизация 10-11 рабочих мест. Хотя сейчас есть тенденция на укрупнение CRM-проектов за счет тех, кто несколько лет назад использовал несколько АРМ (ред. – автоматизированное рабочее место ), а теперь понимает, что масштабировать бизнес без CRM-системы нельзя. Поэтому есть основания полагать, что через несколько лет эта планка значительно поднимется.

Портал «Практика CRM »: В новостях о реализованных CRM-проектах с помощью решений 1С:CRM часто фигурирует число АРМ 2 или даже 1. Какой результат можно ожидать после внедрения CRM-системы на 2 рабочих места? Ведь CRM-система нужна не столько менеджеру по продажам и секретарю, сколько руководителю отдела продаж и владельцу бизнеса для выстраивания клиентоориентированной стратегии работы.

: Думаю, речь идет об однопользовательской системе «1С:CRM Базовая версия ». Ее необходимость можно объяснить тем, что и стартапам, и начинающим бизнесменам, и индивидуальным предпринимателям нужна CRM-система, чтобы с самого начала работать технологично. И сегодня уже большинство понимают это. Такой подход позволяет при развитии бизнеса просто докупить лицензии и продолжать работу по проверенным временем и налаженным тобой лично процессам, масштабировать бизнес технологично.

Портал «Практика CRM »: То есть Вы считаете, что CRM нужен даже микробизнесу? Можете рассказать, на каких принципах строится Ваше взаимодействие с небольшими компаниями?

: Умение работать с малым бизнесом является одним из наших ключевых конкурентных преимуществ, и основным продуктом для небольших компаний является решение «1С:CRM СТАНДАРТ» , которое поставляется в комплекте с платформой «1С:Предприятие 8» - своеобразный «готовый офис». Эта система имеет веб-интерфейс и поддерживает работу 5 пользователей.

«1С:CRM СТАНДАРТ » отличается от других наших решений не только функционально: у нее немного другой дизайн интерфейса, интуитивно понятные функции, отличные подсказки (справка). Основной задачей этой версии является быстрое освоение базовых функций CRM-системы. Например, некоторые наши клиенты из крупного бизнеса используют это решение в отделах с низкой обучаемостью. Крупнейший проект «1С:CRM СТАНДАРТ » - это 50 рабочих мест, то есть 10 решений, работающих с одной базой данных. Для компании проект стал спасением, потому что внедрение полнофункциональной CRM-системы с имеющимся уровнем персонала длилось бы долго и стоило дорого.

С другой стороны, у нас есть ряд клиентов в малом бизнесе, использующих наши многофункциональные CRM-решения. Например, широкие интеграционные возможности «1С:CRM ПРОФ» позволяют таким компаниям реализовать самые смелые проекты. И мы рады поддержать их на этом пути! Как говорится, «малым числом - большие дела» (улыбается ).

Портал «Практика CRM »: Какую версию CRM-системы использует в своей работе компания «1С-Рарус»?

О пользе применения и преодолении сложностей внедрения CRM-системы. О том, что осталось за рамками маркетинговых материалов поставщиков программного обеспечения.

Позиционирование систем класса CRM

Для того, чтобы контекст сказанного был четко определен, прежде чем мы поговорим непосредственно о системе, стоит сформулировать суть CRM. Что скрывается за аббревиатурой названия целого класса информационных систем - Customer Relationship Management ? Ответим на этот вопрос по аналогии, рассмотрев назначение других платформ.

Ограничимся в рассмотрении тремя классами систем из тех, где первичный ввод данных осуществляется непосредственно пользователем: ERP , DocFlow и CRM . Представленные в данных классах современные программные продукты во многом пересекаются по функциональности и не погруженному обывателю бывает тяжело разобраться в деталях отличий между ними. Поставщики программного обеспечения, как правило, конкретных платформ определенного производителя, с энтузиазмом показывают на демонстрационных примерах: «И у нас есть такая функция!». Очертим грани между классами.

Системы класса ERP дают возможность автоматизировать кроссфункциональный процесс закупки, продажи, производства, доставки и замкнуть их на выходе в финансовый контур. Автоматизация обеспечивает своевременное поступление первичной информации в бухгалтерский учет. В целом ERP дает возможность существенно экономить время в компании на передаче информации о текущих операциях от одной функции к другой. На выходе из такой системы стоит формирование сводных цифр, применяемых как для сдачи бухгалтерской отчетности, так и для построения аналитических систем руководителя.

Назначением систем DocFlow в чистом виде будем считать автоматизацию многоступенчатого процесса разработки и согласования документов . Документом могут являться как общепонятные договор либо счет на оплату , так и более экзотические интерпретации документа типа «проект» , «работа над задачей» и так далее, в зависимости от специфики и потребности конкретного бизнеса. На базе функциональности DocFlow можно успешно автоматизировать в принципе любой организационный процесс в компании. Так или иначе, на выходе из данной системы получается качественный (то есть разработанный в интересах и по стандартам компании) и своевременный (за счет автоматизации регламента работы) документ .

Наконец, системы класса CRM основным назначением имеют «Управление отношениями с клиентами» . Соответственно, у них на выходе, по задумке идеологов, должны быть, видимо, «хорошие отношения с клиентами». Попробуем разобраться, за счет чего.

Практика ежедневного применения

Основными сущностями системы CRM являются Контакт и Взаимодействия с ним. Информация о Контакте растет от простого имени и телефона (либо адреса электронной почты) до подробного профессионального профиля человека, вплоть до фотографии и даты рождения. Контакты объединяются под Контрагентами. «Обрастает» Контакт информацией не сам по себе, а по мере внесения в систему все новых и новых фактов, выявляемых в процессе взаимодействия с ним сотрудников компании. То же самое происходит и с Контрагентами.

Статическая информация о Контакте и Контрагенте, являясь связующей базой системы, тем не менее, не является ее основной ценностью. Взаимодействие - вот элемент, придающий динамику информации, которая вносится в CRM , и являющийся смыслом использования системы. Именно информация о взаимодействии, накапливаемая под контактами и контрагентами, является основной ценностью. Взаимодействие - суть факт, отражающий краткое резюме разговора по телефону, встречи либо переписки по электронной почте. Консолидированная и наглядно представленная информация о взаимодействиях с контактом, внесенная разными менеджерами в разное время дает пользователю системы CRM полное представление о текущем статусе и истории отношений с контактом. В чем же ценность и где здесь управление отношениями ?

1. Владение информацией о рынке

Утром, по пути на работу, в мыслях о своем новом проекте Вы вспоминаете, что месяц назад к Вам обращался архитектор, вскользь упоминавший об интересе к Вашей задуманной теперь новой продукции. Проходя по офису, Вы спросили у помощницы, не помнит ли она его телефон? Она порылась в каких-то записях и принесла Вам записку с именем Всеволод Гранин и телефоном. Звоним Всеволоду?... И что спросить, как начать разговор? Давайте сначала заглянем в CRM .

Открыв карточку Контакта Гранин, Вы увидите, что зовут его Всеволод Бирисович, ему 48 лет. Год назад он заказывал у Вас материалы, но сделка сорвалась из-за цены. Вел ее тогда менеджер по продаже Петр Кузьмин из удаленного подразделения в Туле, который уволился два месяца назад и перешел к конкурентам. Теперь Всеволоду Борисовичу раз в две недели звонит Наташа Сазонова (кстати, из соседнего офиса с Вашим). Но у Наташи никак отношения с Всеволодом Борисовичем не складываются, то он «в отъезде», то «занят». В чем причина - не ясно, возможно и в самой Наташе. Последняя продажа Всеволоду Борисовичу состоялась из совсем другого направления работы компании и совершил ее тогда Александр. Совпало так, что сделка была подписана три года назад как раз в его день рождения, когда Всеволод Борисович работал еще в крупном проектном бюро «ЭРА» , до открытия собственной студии «Гранин и Ко» . А тем проектным бюро сейчас руководит, оказывается, Ваш приятель, Павел Портной . Примечательно, что последняя запись в карточке Всеволода Борисовича выглядит примерно так: «Позвонил по общему телефону, представился, хотел поговорить с директором, но его не было на месте. Оставил свой новый телефон» . И создала эту последнюю запись Ваша помощница.

Такое владение картиной отношений с потенциальным заказчиком намного упростит жизнь как Вам, так Вашему подчиненному сотруднику, особенно вновь принятому на работу либо переведенному из другого направления. Теперь попробуйте представить, что такая информация о Взаимодействиях скоплена за последние пять лет работы более чем по 5000 контактов и 700 компаниям. Даже с погрешностью на неидеальное качество этих данных, такое состояние претендует называться владением информацией о том рынке, на котором Вы работаете.

2. Контроль работы подчиненных

Взаимодействие с заказчиками - это процесс, непрерывный во времени. Даже когда не происходит непосредственно контакта, обе стороны общения анализируют результаты последних коммуникаций, корректируют на них свое текущее отношение и планируемые шаги. При управлении этим процессом с помощью CRM , в течение дня на свой смартфон Вы можете получить от системы краткие резюме пяти телефонных разговоров Наташи Сазоновой с ее контрагентами, результат встречи Влада Иванова в офисе заказчика. Вы можете заметить, что от Полины нет сегодня сообщений, поинтересоваться, не заболела ли Полина. Заметить, что суть сообщений Михаила в адрес клиентов о новом проекте не устраивает Вас, ее стоит скорректировать и срочно. Завтра же утром необходимо собрать совещание по этому поводу, иначе неправильное представление менеджеров о Вашей инициативе уведет не в ту сторону.

Вы можете обращать внимание на такую поступающую информацию либо пропустить мимо и забыть, будучи озабоченным другими делами и удовлетворившись лишь тем, что «люди работают» и что-то созидательное в Вашей фирме ежеминутно происходит. Но вернувшись потом через пару лет с новым, не известным пока интересом к отношениям с некой фирмой «ПАРАБОЛА» , заглянув в CRM , Вы безусловно вспомните сегодняшний день и что как раз к ним сегодня и ездил Влад Иванов.

Этот день при отсутствии системы мог пройти и по-другому, в занятости всех чем-то и ожидании Вами совещания коммерческого отдела через пару дней, на котором Вам кто-то должен скомпоновать и презентовать очередной отчет с результатами работы за неделю. Что в этом отчете и насколько он будет глубок?

Отметим, что помимо контроля текущей работы специалистов, Вы получаете и возможность для объективного продвижения и внимания к сотрудникам, находящимся на два-три уровня ниже по структуре. CRM выступает в роли катализатора Вашего внимания к тому или иному специалисту в независимости от потенциального субъективизма его прямых руководителей. Это в целом оздоравливает компанию, позволяет более прозрачно транслировать вниз именно Ваши критерии оценок, дает возможность своевременного роста сотрудников внутри и для Вашего бизнеса.

3. Слаженность в текущих сделках

Оперативное отслеживание взаимодействий полезно и для контроля статуса закрытия текущих сделок, где поступление информации и координация действий Ваших сотрудников важна каждый день. Из большого потока коммуникаций, как Вы, так и Ваши подчиненные, могут оперативно выделить сообщения, касающиеся конкретного Контрагента и выполнения конкретных рабочих обязательств перед его сотрудниками. Координация в командной работе существенно улучшится.

4. Анализ способности продавать

После разбора моторики функционирования системы становится понятна ее польза для аналитической составляющей. Система позволит провести оценку конверсии продаж: сколько потенциальных возможностей появляется на сотню холодных контактов и обращений, сколько продаж происходит на сотню потенциальных возможностей и так далее. Вы получите возможность построения и анализа маркетинговой воронки именно Вашего бизнеса, в его уникальных условиях, с конкретными людьми; сможете оценивать эту информацию в динамике.

Когда организован исчерпывающий и регулярный ввод первичной информации, гораздо большее доверие вызывают и сводные аналитические цифры. Вы ориентируетесь не на мнения и не на анализ из сторонних источников, а на полноценную собственную статистическую картину.

Преодоление трудностей внедрения

Внедрения CRM наименее успешны по сравнению с ERP и DocFlow , если говорить про состоявшиеся для компании реальные внедрения, где в отличии от простой инсталляции программного продукта на сервер, система начинает действительно оправдывать свое предназначение. Разберемся почему.

Из затронутых нами классов систем: ERP - не имеет шансов на неудачу. При всех издержках, ошибках и потенциальных организационных сложностях, она должна в итоге давать кровно необходимые для компании финансовые данные, формирование которых не зависит от воли конкретного руководителя и не терпит временной отсрочки. Данные должны быть и все. Неудача может состоять в том, какой ценой и за какое время далось внедрение, но не в результате. То же самое происходит и с системами DocFlow : согласованный всеми договор должен появиться, иначе не произойдет закупка или продажа. Человека, на котором стопорится процесс, в конечном счете «найдут», заставят проверить документ и взять ответственность (своими действиями в системе) независимо от его воли. Но вот CRM - другое дело. Ведь из описанных выше примеров видно, что факт ввода сотрудником информации в систему не предопределен. Сама инициация ввода информации в систему не предопределена, в отличие от двух других классов, и значит, не может быть однозначно проконтролирована. И Всеволода Борисовича мог потенциально никто не знать и ранее с ним не работать, либо знать, но внести информацию. И Наташа Сазонова могла совершить не пять звонков, а только три. Либо, совершить пять, но внести информацию только о трех. Как быть?

Залогом успеха при внедрении такой системы как CRM являются следующие факторы:

1. Административная воля руководителя. Речь идет не о жестком санкционном требовании с сотрудников (точнее, не только о нем), но о системной и последовательной коммуникации в сторону починенных. Сотрудники в силу субординации не смогут отказать Вам в приятных мелочах. Проходя мимо Натальи поинтересуйтесь: - «Как дела с «ЭРОЙ»?»; - «Нормально, вчера кстати с ними общалась, договорились встретиться на следующей неделе»; - «Внесла в CRM?»; - «Нет, ничего существенного»; - «Внеси обязательно, я посмотрю сегодня». Вот так, терпеливо день за днем. На эту системность и последовательность необходимо выделять время, помнить о ней в ежедневном общении.

2. Стать активным участником и пользователем CRM самому. Вносить контактную информацию и новости о контрагентах равно как любой другой менеджер. Разграничение прав доступа к данным и сервисам автоматического информирования - задача простой настройки для креативного специалиста по информационным технологиям. А конфиденциальности той части данных, которая не может быть раскрыта, Вы добьетесь, об этом на современном уровне развития программного обеспечения можно не волноваться.

3. Перевести язык совещаний, отчетов и даже мотивации на термины CRM . - «Сколько у тебя активных заказчиков, Владислав?»; - «Пять»; - «Да? А судя по данным из системы только три… Кто еще двое? В твой «зачет» не идет, внесешь - рассмотрим в следующем месяце. Не обижайся, если кто-то из коллег придет с ними ко мне завтра, «зачту» ему.»

4. Не перегружать систему CRM избыточными для нее функциями. Чрезмерный креатив специалистов по информационным технологиям и консультантов часто твердит об интеграциях с системами управления проектами, синхронизацией справочников с ERP и так далее, усложняет регламент. Не стоит заниматься этим, по крайней мере не пытаться до тех пор, пока CRM лишь с тем функционалом, как он описан выше, не внедрится в ДНК фронт-офисных подразделений компании и Вас самого. Не усложняйте ее администрирование и ввод данных пользователем.

Если Вы к этому внутренне осознанно не готовы, то вряд ли стоит тратить средства компании и время сотрудников на попытку внедрения. Большой риск того, что Вы сделаете хуже, а не лучше, дав повод говорить в кулуарах о «своих нелепых идеях» либо «неудачах» впоследствии.

Если сотрудник - как правило, «опытный самостоятельный продавец» отторгает это, или, что тоже самое, соглашаясь тихо сабатирует, то проблема вероятно не в системе, а в целом в отношении сотрудника и компании. Аргументация «Не достаточно времени для ввода данных» как возражение слаба. По нашей практике, грамотная обработка одного Взаимодействия занимает время до минуты при правильно настроенном программном продукте. В целом, на внесение данных в систему сотрудник должен тратить в среднем 10-15 минут за рабочий день.

За счет устанавливаемых в компании новых правил владения и обращения с информацией, система должна стать осознанно полезна для самого сотрудника. К рабочему инструменту CRM специалист должен привыкнуть как к родному. Поэтому, позаботьтесь о том, чтобы техническая составляющая программного продукта и интерфейса была конкурентна с привычными сотруднику приложениями для индивидуального использования.

В качестве заключения

Как и все процессы в компании, эффективность применения CRM для реального управления отношениями зависит от руководителя. В современной коммерческой действительности, в насыщенной предложением рыночной среде, снижении коррупционной составляющей на сделках, скорость, прозрачность и качество коммуникаций становятся все более определяющими успех продаж. Администрировать такую не вполне формализуемую сущность как «отношения» на уровне личных качеств и памяти становится рисково и недальновидно, если речь идет о системном и долгосрочном развитий бренда.