Из предыдущих глав вы узнали, как профессионально принимать жалобы и рассматривать их, применяя различные современные технические средства. В этой главе мы хотим показать, как можно стратегически использовать жалобы.

Если на ваше предприятие поступили жалобы, это не обязательно должно означать, что обслуживание клиентов производится на низком уровне. Верно и обратное - отсутствие жалоб не является показателем того, что на предприятии все в порядке. Полезно четко это понимать. Если вы заинтересованы в долгосрочных связях с клиентами, тогда вы досконально должны разбираться с каждой жалобой, придавая ей такое значение, как будто вы заключаете новую сделку.

Грамотный прием жалоб и их техническая обработка в настоящее время еще большая редкость. Несмотря на то, что управление жалобами начинается не в компьютерах, а в головах людей, важнейшей предпосылкой для создания четко структурированного управления жалобами является интеграция современных технических средств во все производственные процессы. Использование результатов анализа продукции для проактивного управления ее качеством повышает степень удовлетворенности клиента и способствует налаживанию долгосрочного сотрудничества. Поэтому для многих предприятий целесообразно создание интегрированного и систематического управления жалобами клиентов или, по крайней мере, расширение имеющихся служб.

Предприятие живет не тем, что оно производит или предлагает в качестве услуг, а тем, что продает!

6.1. Систематический прием, обработка и анализ

Прежде всего, еще раз подчеркнем, что жалоба - не помеха в работе предприятия, а желанная обратная связь, предоставляющая вам ценнейшую информацию.

Систематический подход к управлению жалобами воспринимать любую жалобу всерьез, и как можно скорее находить подходящее решение. Кроме того, прием, рассмотрение и анализ жалоб имеют в наши дни для каждого предприятия стратегическое значение.

Какие факторы должны при этом учитываться предприятием? Практический совет: возможно, вам потребуется постановление руководства предприятия, согласованное с производственным советом (если таковой имеется). При этом простого заявления о намерении ввести менеджмент жалоб будет недостаточно. Оно должно содержать в себе четкие указания, будет ли это внешняя самостоятельная система, или управление жалобами будет являться составной частью новых систем менеджмента по взаимоотношениям с клиентами и по планированию использования ресурсов предприятия и затронет все производственные процессы. Эта служба могла бы взять на себя систематическую и последовательную работу по ориентированию на потребности клиента как новой цели предприятия, а также неотъемлемой частью общего менеджмента по связям с клиентами. Следует обратить внимание на ту роль, которая отводится культуре предприятия. Именно этот фактор оказывается решающим в вопросе, сможете ли вы ввести и развить эффективную систему управления жалобами на вашем предприятии.

Самыми важными моментами в менеджменте жалоб являются следующие.

1. Поощрение обращений клиентов.
2. Прием и рассмотрение жалоб.
3. Обработка и урегулирование конфликтных ситуаций.
4. Сбор, классификация и документирование жалоб.

6.1.1. Поощрение обращений клиентов

Самым главным в менеджменте жалоб является общение с клиентами, что предполагает предоставление им удобных и бесплатных коммуникационных каналов. Позаботьтесь о том, чтобы клиент, при желании, мог легко связаться с вами. Иначе вы можете просто не узнать о недовольстве ваших клиентов.

Важно создать двустороннюю коммуникацию с использованием как можно большего числа каналов связи. Создавайте различные каналы приема жалоб, по которым клиент сможет связаться с вами и с вашим предприятием:

• лично;
• по телефону;
• с помощью письма;
• по факсу;
• через Интернет-портал;
• через портал самообслуживания;
• по электронной почте;
• через опросы клиентов.

Кроме того, важно активно поддерживать клиента, решившего подать жалобу. Объясните продавцам-консультантам, что жалобы очень важная и желательная составляющая их работы и ни в коем случае не должны скрываться. Клиенты, конечно, оценят, если вы с готовностью выслушиваете их жалобы и соответствующим образом на них реагируете.

Используя различные средства коммуникации, вы скоро поймете, что концепт коммуникации – это медийный концепт. В центре внимания должно быть сокращение денежных и временных затрат клиентов, которые он несет в связи с подачей жалобы.

Итак, создайте необходимую инфраструктуру менеджмента жалоб!

6.1.2. Прием и рассмотрение жалоб

На практике важно различие между потребностями клиента и реальным их осуществлением. При систематическом осмыслении такого различия менеджмент жалоб на предприятии может чутко реагировать на малейшие неполадки в работе, прежде чем они могут перерасти в большие проблемы.

Прежде всего, следует выяснить, чья же это проблема (кто ответственный). В этом вам поможет принцип первого обращения. Согласно ему, за жалобу отвечает тот, кто услышал ее первым. С этого момента именно он должен позаботиться о принятии необходимых шагов для рассмотрения жалобы (Strauss; Seidel, 2002, 126).

Консультант, принимающий и рассматривающий жалобы, должен владеть соответствующими техниками, чтобы при первых же признаках раздражения уметь взять себя в руки.

Вам пригодятся также навыки устной коммуникации, специальные знания по ведению телефонных переговоров, контрольные листы с готовыми формулировками и правилами поведения в разных ситуациях (см. главы 3–4, 5.1., 6.4.).

Ваша задача - достаточно быстро определить, в чьей компетенции находится вопрос, что вы можете предпринять сами для урегулирования жалобы, а что следует передать коллегам, ответственным за решение проблемы. Таким образом, консультант лично отвечает не столько за решение каждого отдельного вопроса, сколько за то, чтобы клиент как можно скорее получил ответ (принцип «владения жалобой»).

Рассмотрение жалоб

Сегодня жалобы часто фиксируются с помощью многоканальной системы, позволяющей менеджменту быстро получить полную и структурированную информацию. Система менеджмента жалоб должна однозначно и четко различать проблемы по категориям. Штаус и Зайдель (Stauss; Seidel, 2002, c. 132) предлагают при получении различать жалобы сначала по содержанию вопросов, а затем по ходу их решения. К информации, касающейся содержания жалоб, относится информация о заявителе, сути и объекте жалобы, в то время как к информации о ходе рассмотрения жалобы относится прием жалобы, обработка и реакция на нее.

Первичная жалоба или вторичная (в последнем случае выясняется, вторичная в отношении конкретного товара, или жалуется один и тот же клиент)? Жалуется ли клиент на сотрудников предприятия или на качество товара или услуги? Дифференциация может происходить также по степени важности клиентов и возможных последствий для предприятия. Степень важности клиента зависит от товарооборота, разницей между намечаемой выгодой и издержками, существующими связями с клиентом, имиджем на рынке, возможным эффектом мультипликатора (учитывается потенциальный ущерб) и т.д.

Конкретные вопросы могли бы выглядеть следующим образом.

• Какие произошли неполадки?
• Что уже было сделано/предпринято?
• Каков был результат?
• Что вы конкретно подразумеваете под недостаточным качеством?
• Что вы понимаете под … ?
• Каковы ваши ожидания?
• Какие конкретные мероприятия следует сейчас предпринять?
• Кто и что должен сделать и в какой срок?

Однажды установленные категории нельзя рассматривать как нечто статичное и неизменное. Они также должны приспосабливаться к изменяющимся товарам и сервису и к поведению покупателей.

Сгруппировав жалобы по вышеназванным критериям, Вы сможете квалифицированно и эффективно работать с самыми разными жалобами ваших клиентов. Категории жалоб создают основу для дифференцированного подхода при приеме и рассмотрении жалоб.

Особое внимание следует обратить на то, чтобы все продавцы-консультанты предприятия принимали схожие жалобы единообразно. Если этого не происходит, следует уточнить категоризацию.

На иллюстрации 21 показан фрагмент компьютерной программы по учету жалоб клиентов.

Илл. 21. Компьютерная программа по учету жалоб клиентов

6.1.3. Рассмотрение жалоб и принятие мер

Собственно этому и посвящена наша книга. Более подробную информацию о рассмотрении жалоб вы найдете в главах 2–5.

Тем не менее, мы еще раз хотим особо подчеркнуть, что клиент, обращающийся с жалобой, прежде всего, ожидает быстрой и квалифицированной реакции на нее, независимо от того, подается жалоба по телефону, факсу, по электронной почте, через Интернет или обычным письмом. Чтобы как можно скорее помочь клиенту, продавец-консультант получает из электронной системы управления жалобами необходимую информацию. Доступ к базе данных принятых решений или к другим данным, которые могут оказаться важными, например, электронных систем управления взаимодействия с клиентами и планирования использования ресурсов предприятия, нередко позволяет консультанту уже при первом контакте окончательно разобраться с вопросом.

При проведении комплексных опросов клиентов особое внимание следует обратить на то, чтобы результаты опросов, проведенных в специализированных отделах предприятий, не были бы отложены в сторону просто из-за того, что своевременно не было определено ответственное за их обработку лицо.

Если сразу решить проблему по телефону не представляется возможным, управление жалобами предприятия должно точно определить, как в этом случае следует реагировать продавцу-консультанту в зависимости от канала связи, по которому поступила жалоба: по телефону, факсу, электронным либо обычным письмом. Для письменного реагирования уже разработаны специальные текстовые заготовки, с помощью которых консультант может профессионально сформулировать фразы так, чтобы по возможности сгладить напряженность ситуации. Если сразу дать окончательный ответ нельзя, система выдает подтверждение о получении жалобы, а при необходимости предварительное уведомление. При этом клиент на некоторое время успокаивается, а консультант может сконцентрировать свое внимание на другом клиенте. От подобного подхода к делу репутация предприятия только выигрывает.

Собственно говоря, речь идет о том, чтобы консультант мог быстро рассмотреть жалобу, чтобы клиент остался доволен и чтобы он остался вашим клиентом, чтобы контакт с ним сохранялся и успешно развивался.

6.1.4. Прием, классификация и документирование жалоб

Прием жалоб

Предпосылкой для успешной работы с жалобами клиентов является структурированный и эффективный прием обращений.

Оценить работу по управлению жалобами на вашем предприятии вам поможет следующий чек-лист.

Чек-лист: хорошо ли мы подготовлены?

• Хорошо ли подготовлены продавцы-консультанты к возможным жалобам?
• Какой смысл вкладывают наши продавцы-консультанты в понятие «жалоба»?
• Как много жалоб мы получаем?
• По каким каналам поступают к нам жалобы?
• Насколько мы доступны для клиентов?
• На что жалуются клиенты?
• Что конкретно их раздражает?
• Кто отвечает на жалобы?
• Как далеко простираются полномочия продавца- консультанта в принятии решения?
• Как регулируется процесс эскалации конфликта?
• Кто отвечает на обращения клиентов и каким образом?
• Какие трудности могут возникнуть из-за обработки жалобы?
• Фиксируются ли жалобы клиентов и наши решения по ним?
• Какие выводы мы можем сделать?

Систематический менеджмент жалоб учитывает реальное состояние вещей, поэтому будет не достаточно один раз ответить на поставленные выше вопросы - они пригодятся вам для того, чтобы отслеживать ситуацию в динамике.

Часть необходимой информации может быть получена с помощью чек-листов во время разговора с клиентом.

Другая же, например, информация относительно причин жалобы, а также ее возможных последствий должна быть систематизирована и оценена несколько позже. Это важно для того, чтобы в будущем исключить повторение жалоб, вызванных подобными причинами.

На заключительном этапе рассмотрения жалобы продавец-консультант должен определить, какие конкретные меры могут быть предприняты по решению проблемы.

Оценка жалоб

Успешно функционирующий менеджмент жалоб, быстро рассматривая их и эффективно решая возникающие проблемы, не только повышает уровень удовлетворенности клиента, но и одновременно закладывает основу для перспективного управления качеством продукции. Оценка и документирование жалоб в итоге означают повышение качества продукции.

После того как жалобы были приняты, классифицированы, осмыслены и рассмотрены, легко оценить эти действия по различным критериям. Наряду с вопросами приведенного выше чек-листа могут быть заданы следующие вопросы.

• Как быстро рассматриваются жалобы?
• Как велики издержки на рассмотрение одной жалобы?
• Сколько контактов с клиентом потребуется, чтобы решить вопрос?
• Достигли ли мы своих целей?
• Если да, то что было хорошо и что еще нуждается в доработке?
• Если нет, то чего не хватает?
• Что для этого следует изменить?
• Какие следующие шаги необходимо предпринять?

Систематическая оценка жалоб позволяет сэкономить на проведении дорогостоящих опросов клиентов. Предприятие получает нужную информацию из системы управления жалобами. Так сказать, с доставкой на дом и совершенно бесплатно.

Документирование жалоб

Контролировать процесс обработки жалоб можно с помощью различных статистических отчетов. Оценка содержания жалоб поможет вам выявить слабые места и наметить принятие необходимых мер. Таким образом затраты на управление жалобами компенсируются. Причины, вызвавшие жалобы выявляются в ходе анализа и должны по возможности скорее устраняться.

6.2. Оптимизация менеджмента жалоб - путь к минимизации их количества

После оценки отчетов управления по работе с жалобами клиентов необходимо сделать конкретные выводы и провести последовательную работу по устранению недостатков. Если работа по урегулированию жалоб оставляет желать лучшего, в этом не всегда виноват компьютер или сбой в системе. Другими словами, системное управление жалобами в значительной мере зависит от сотрудников.

На предприятиях с демократическим стилем управления сегодня говорят о «мудрости многих» или об «интеллекте масс». На таких предприятиях поощряются инициативы сотрудников, направленные на оптимизацию работы с жалобами клиентов. В этом случае получают двойную пользу:

• с одной стороны, новые ценные импульсы и идеи, исходящие от лиц, непосредственно работающих с клиентами;
• с другой стороны, мотивированные сотрудники, которые сами содействуют прогрессу предприятия.

Под термином «мягкие факторы» часто понимают налаживание постоянной связи с клиентами, а также «сервис как фактор конкуренции». Повышение прибыли и экономия на издержках относятся к «жестким факторам». Мы же рассмотрим здесь и другие факторы, которые в свою очередь разделим на «мягкие» и «жесткие».

Жесткие факторы базируются на рациональном уровне.

Речь при этом идет об объективных доказуемых фактах, числах, данных. Вот несколько примеров:

• неправильная доставка товара или товар доставлен не в том количестве;
• при получении продукта обнаруживаются дефекты или задержки поставки;
• полученная информация не полная или не соответствует действительности;
• предложение не соотносимо со спросом;
• расчеты выполнены неверно;
• сервисное обслуживание осуществляется с опозданием.

Мягкие факторы, напротив, затрагивают скорее эмоциональный уровень, именно поэтому их труднее доказать. К ним можно отнести следующие:

• трудно дозвониться на горячую линию;
• неискренность, высокомерие, неприветливость сотрудников;
• недостаток квалификации;
• безразличие сотрудников к работе;
• пренебрежительное отношение к клиентам;
• позиция «после меня хоть потоп».

Иногда мягкие факторы оказываются даже более весомыми, чем жесткие (сказывается власть чувств!). Поэтому так важно уделять им особое внимание.

Вопрос сотрудника : Почему мы теряем наших клиентов?

Ответ : Потому что мы плохо с ними обращаемся.

Вопрос сотрудника : А почему я должен заботиться о сервисе, если шефу до этого нет дела?

Ответ : Потому что вы останетесь без работы, если клиенты разбегутся.

Вопрос сотрудника : Тогда и шеф останется без работы?

Ответ : Это будет следующим шагом.

В оптимизации работы с жалобами клиентов вам помогут следующие практические советы:

• осознанно вникайте в работу вашего управления жалобами и в культуру предприятия;
• убедите сотрудников, клиентов и партнеров (поставщиков) в целесообразности менеджмента жалоб;
• убедите ваших сотрудников в том, что они должны «настраиваться» на клиента;
• систематически работайте над оптимизаций менеджмента коммуникаций;
• позаботьтесь о том, чтобы с вами всегда можно было бы легко связаться, поскольку скорость, с которой обрабатывается жалоба, имеет для всех участников решающее значение;
• избегайте конфликтов с клиентами;
• содействуйте преодолению рациональных и эмоциональных барьеров на пути к взаимопониманию;
• работайте над тем, чтобы преодолеть страх перед жалобами. Руководящие работники и рядовые сотрудники менеджмента жалоб должны уметь конструктивно работать с жалобами;
• позаботьтесь о непрерывном повышении квалификации ваших сотрудников;
• в зависимости о степени эскалации конфликта, используйте знания, полученные на консультационных тренингах и тренингах по урегулированию конфликтов;
• поощряйте в ваших сотрудниках способность под свою ответственность принимать решения, направленные на создание ситуации «победитель – победитель»;
• предоставьте продавцам-консультантам необходимые полномочия;
• однозначно определите ход рабочего процесса;
• поддерживайте систему менеджмента жалоб на современном уровне, особенно в плане использования новейших модулей программного обеспечения для планирования, управления и обработки данных;
• расширяйте систему компьютерной телефонии;
• благодаря Интернет-телефонии можно сэкономить значительные средства и одновременно более оперативно и целенаправленно реагировать на обращения и жалобы клиентов;
• обратите особое внимание на «мягкие факторы»;
• установите свои правила игры (смотри ниже) и позаботьтесь о том, чтобы они были всем понятны.

Наши правила игры в менеджменте жалоб

1. При поступлении жалобы клиента реагирование должно быть незамедлительным! Если сразу решить проблему невозможно, следует информировать клиента, как и когда го вопрос будет решен. В дальнейшем необходимо отслеживать процесс обработки жалобы.
2. Ответный звонок клиенту должен последовать в течение 24 часов! Если за это время решение не было найдено, клиент должен получить уведомление о ходе рассмотрения жалобы.
3. При получении традиционных или электронных писем, содержащих жалобы, клиенту следует в тот же день позвонить для выяснения всех обстоятельств жалобы и/или сообщить клиенту, что он получит ответ в течение трех дней (например, при необходимости уточнить счет). Эти сроки должны соблюдаться при любых письменных запросах, редполагающих ответ. Если ответить в этот срок не возможно, клиенту должно быть отправлено письменное уведомление.
4. Если ведется внутренняя переписка по электронной почте и делаются учетные записи, то за это должен отвечать один человек! Из текста должно быть однозначно понятно, кто и что должен сделать. Одно задание нельзя поручать одновременно нескольким сотрудникам или ждать, что кто-то из коллег сам догадается его выполнить.
5. Каждый должен в любое время иметь себе замену! Каждый сотрудник должен позаботиться о том, чтобы в случае отпуска или достаточно долгого отсутствия можно было бы сразу найти замену для квалифицированного выполнения его работы. При этом в обязанности заместителя входит также рассмотрение повторно предъявленных жалоб.
6. Во время рабочего дня с каждым сотрудником можно связаться. При отсутствии на рабочем месте телефон должен быть соответствующим образом переключен, о чем необходимо сообщить в центральный офис. Центральный телефонный пункт должен работать во всю мощность. Если вы слышите, как зазвонит телефон сотрудника, который в настоящий момент не может ответить, вы обязаны принять звонок.
7. Мы помогаем и поддерживаем друг друга.
8. Мы не делим клиентов на «своих» и клиентов коллег.

6.3. Кадровая политика в управлении жалобами

Цель кадровой политики в отношении сотрудников, работающих с жалобами клиентов, заключается в том, чтобы каждый консультант благодаря всесторонней подготовке и профессионализму, мог урегулировать жалобу клиента. Способствуя повышению квалификации ваших сотрудников, вы обретете уверенность в том, что жалобы будут урегулированы надлежащим образом.

К сожалению, повышение квалификации сотрудников все еще рассматривается некоторыми руководителями как неоправданные затраты. В то время как на самом деле оно является важным фактором успеха предприятия.

План повышения квалификации работников, занятых в менеджменте жалоб, должен охватить следующие аспекты:

• обучение основам межличностной коммуникации;
• проведение семинаров по повышению профессиональной и методической подготовки;
• достаточно длительные тренинги по ведению телефонных переговоров и тренировке голоса;
• поддержка посредством телефонного коучинга;
• организация рабочих групп по обмену опытом и совершенствованию коммуникационных навыков;
• проведение семинаров для совершенствования социальной и эмоциональной компетенций;
• проведение мастер-классов по бесконфликтной коммуникации;
• обучение техникам снятия стресса.

Менеджмент может позаботиться о создании соответствующих типовых курсов для сотрудников.

В современных условиях стремительно развивающихся технических возможностей, таких как портал самообслуживания или система управления электронной почтой, недостаточно просто приспосабливать систему повышения квалификации к изменяющимся потребностям клиентов (быть реактивным). Современный бизнес требует от нас опережать эти потребности (быть проактивным). Технический прогресс имеет не только преимущества, но и вполне ощутимые недостатки. Так все больше утрачивается непосредственный контакт с клиентами. И далеко не каждому клиенту нравится, когда его жалобу принимает автоответчик, и не всякий клиент останется доволен стандартным электронным сообщением.

Современные системы управления связями с клиентами используются также для поиска и поощрения талантливых сотрудников, которые эффективно работают в этой области.

В Интернете бродила замечательная история.

Одна девушка сидела у столика в аэропорту в ожидании своего самолета и ела печенье, которое только что купила. Рядом сидел незнакомый мужчина и тоже брал печенье из пачки. Девушка была удивлена этим, но ничего не сказала, она продолжала есть печенье и молча злилась на мужчину. Когда осталось последнее печенье, мужчина разломил его и отдал половинку девушке. На том они и разошлись. Рассерженная девушка так ничего и не сказала, а когда села в самолет – обнаружила в своей сумке целую пачку печенья…

Работа с жалобами клиентов – это целое искусство. Не всякий умеет держаться отстраненно и контролировать ситуацию. Большинство думает, что клиент не прав, но мало кто задумывается о том, что это может быть и его ошибка. Как в истории печеньем. А ведь мужчина даже не сказал ничего девушке, которая ела его печенье, и даже не рассердился на нее…

В работе с жалобами и недовольством клиентов допускается очень много ошибок, которые могут дорого обойтись как компании, так и сотрудникам. Этим ошибкам и тому, как их избежать, и посвящен наш пост.

Ошибка № 1

Принимать гнев клиента на личный счет

Принимая жалобы клиента на личный счет, вы рискуете поддаться эмоциям и потерять контроль над ситуацией. Очень важно сохранять терпение. Сосредоточьте внимание не на своих эмоциях, а на том, что говорит клиент.

Ошибка № 2

Прерывать клиента

Пытаться прерывать недовольного клиента, пока он не высказал все, что накипело – бесполезно. Он не услышит вас и только рассердится еще больше! Просто ждите и слушайте. Часто клиент хочет в первую очередь участия и понимания, а уже потом – решения его проблемы.

Ошибка № 3

Оправдываться

Старайтесь избегать оправданий в каком бы то ни было виде. Клиента не волнуют причины того, почему он не получил то, что хотел. Вряд ли он попытается понять вас. А вот быть понятым для него крайне важно.

Ошибка № 4

Показывать клиенту свое равнодушие

Покажите клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы. Слегка кивайте головой, когда это уместно. Покажите клиенту, что вы удивлены его жалобой. Задавайте уточняющие вопросы. Можете по ходу разговора делать заметки в блокноте – этим вы еще более подчеркнете свою заинтересованность в решении проблемы клиента.

Ошибка № 5

Показывать клиенту свое пренебрежение

Переходить на личности – очень большая ошибка, которая может привести только к усугублению конфликтной ситуации. Сохраняйте дружелюбие, не смотря ни на что. Общайтесь с клиентом от лица компании. Подчеркните фактами или цифрами, что ваша компания надежная и ценит своих клиентов.

Ошибка № 6

Подставлять своих коллег

Никогда не ссылайтесь на некомпетентность своих коллег – во-первых, это не этично, а во-вторых, клиент все равно оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных ее сотрудников. Ваша задача – в любом случае постараться оставить о компании хорошее впечатление.

Ошибка № 7

Искать виноватых

Очень часто можно услышать такое оправдание: «Это не в моей компетенции!». Даже если вы действительно не причастны к происходящему, покажите клиенту свое участие. Возьмите ответственность на себя, выслушайте его, извинитесь от имени компании и направьте к нужному человеку.

Ошибка № 8

Не задавать вопросов

Вам важно переключить внимание клиента с его эмоций на действительную проблему. Кроме того, вопросы еще раз укажут клиенту на ваше участие. Вопросы должны быть уточняющими («Что?», «Где?», «Как?») или подтверждающими («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).

Ошибка № 9

Выносить оценку раньше времени

Не спешите выносить оценки, пока не разобрались в ситуации. Это может обидеть клиента, если вы ошибетесь. Кроме того, вам в любом случае придется принять ответственность за свои слова и предлагаемые решения. А возможно, все может обойтись меньшими потерями.

Ошибка № 10

Бросать клиента на произвол

Расскажите клиенту, какие дальнейшие шаги для решения его вопроса будут предприняты. Даже если вы затрудняетесь предложить какое-то решение немедленно – сообщите, когда и как вы предложите его.

Ошибка № 11

Не уложиться в сроки решения проблемы

Лучше назвать самые длинные сроки, а потом сделать все быстрее, чем наоборот. Очень важно мобильно реагировать на жалобы, чтобы исчерпать недовольство клиента как можно скорее и использовать шанс оставить о компании приятные впечатления.

Ошибка № 12

Держать клиента в неведении

Информируйте клиента о том, какие действия вы предпринимаете, даже если решение вопроса оттягивается (просто скажите, что в данный момент занимаетесь его жалобой). Клиент должен видеть, что вы о нем помните.

Ошибка № 13

Думать, что клиент всегда прав

Клиент прав, когда для вас проще уступить ему, чем бороться с ним. Клиент прав, когда речь идет о небольших действиях или вложениях с вашей стороны. Клиент прав, когда вы действительно совершили ошибку. Но если вы видите, что клиент явно пытается вас «развести», то возможно проще отказаться от работы с ним, так как его расположение вряд ли удастся вернуть.

Самое главное в работе с жалобами клиентов – не забывать о самомотивации и самонастрое. Сохраняйте хорошее настроение и относитесь ко всему просто как к получению опыта, который поможет вам проявить свои слабые места и избавиться от них!

1. Назначение инструкции

2. Понятия и сокращения

3. Ответственность

4. процедура обработки жалоб

4.1. Регистрация жалобы

4.2. Проверка обоснованности жалобы

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

7. Приложение

7.1. Карта процесса обработки жалоб

1. Назначение инструкции

Настоящая инструкция содержит описание порядка выполнения работ по обработке жалоб и рекламаций, а также ответственность и полномочия в рамках данной процедуры.

2. Понятия и сокращения

В соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2000 организация должна письменно регистрировать и рассматривать все поступающие жалобы и рекламации.

Жалобами считаются те жалобы, которые поступают в организацию в письменной форме (по факсу, по электронной почте, письмом). Рекламацией считается любой негативный отзыв о деятельности фирмы в устной форме, официально направленный в фирму клиентом.

3. Ответственность

Владельцам процесса обработки жалоб заказчиков является руководитель СК. Ответственным за разбор жалобы является владелец процесса, в рамках которого возникла жалоба. Для устранения жалобы и ее причин могут привлекаться дополнительные ресурсы.

4. процедура обработки жалоб

Процесс обработки жалоб состоит из следующих этапов:

§ выполнения и регистрации результатов;

§ анализа жалоб и определения несоответствий.

4.1. Регистрация жалобы

В случае поступления жалобы по телефону необходимо предложить клиенту оформить жалобу в письменной форме и отправить по факсу, электронной почте или письмом. Однако в любом случае (согласится клиент отправить в письменной форме жалобу или нет) необходимо произвести регистрацию жалобы. До письменного подтверждения данная жалоба будет считаться рекламацией.

§ номер жалобы;

§ дата поступления жалобы;

§ способ направления жалобы (письмо, факс, e-mail, телефон);

§ наименование организации;

§ Ф.И.О. контактного лица и контактные координаты (телефон, факс, e-mail, почтовый адрес);

§ формулировка жалобы.

После того как жалоба зарегистрирована, руководитель СК назначает ответственного за разбор жалобы, который должен выяснить причины жалобы, определить обоснованность и спланировать мероприятия по ее устранению.

4.2. проверки обоснованности жалобы

Жалобы могут быть обоснованными и необоснованными.

Необоснованные – это жалобы, предъявленные заказчиком ошибочно или без соответствующих аргументов. Ответственный должен проанализировать жалобу. Для этого ему необходимо:

§ связаться с сотрудником, выполнявшим проект, по которому поступила жалоба, и зафиксировать его мнение относительно причин жалобы;

§ при необходимости связаться с заказчиком для уточнения фактов, сбора необходимых доказательств и т.п.;

§ сформировать свое мнение относительно причин жалобы и зафиксировать в «Карточке жалобы»;

§ определить обоснованность жалобы;

§ известить клиента о результатах разбора жалобы.

Если поступила жалоба в письменной форме, то и ответ на жалобу (результаты разбора жалобы, предлагаемые мероприятия по устранению недовольства клиента) должны быть отправлены клиенту в письменной форме.

4.3. Определение мероприятий по устранению жалобы

Если жалоба признана обоснованной, то сотрудник, ответственный за разбор жалобы, должен определить мероприятия по устранению жалобы (совместно с заказчиком), согласовать их руководителем СК или руководством организации, назначить исполнителя и дату окончания. Вся информация должна быть зафиксирована в «Карточке жалобы».

4.4. Выполнение и регистрация результатов

По завершении мероприятий исполнитель должен отчитаться перед ответственным за разбор жалобы. Если замечаний к исполнителю нет, то жалоба считается закрытой.

После того как мероприятия выполнены, ответственный за разбор должен связаться с заказчиком и оценить, насколько заказчик удовлетворен выполненными мероприятиями.

4.5. Анализ жалоб и определение несоответствий

Все жалобы должны анализироваться на предмет выявления несоответствий (потенциальных несоответствий), повлекших жалобу. Если удается выявить несоответствие (потенциальное несоответствие), запускается процедура КД (ПД)

Процедура корректирующих действий

Процедура предупреждающих действий

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

КАРТОЧКА ЖАЛОБЫ №_____________
Дата жалобы		Проект
Организация		Продукт
Контактное лицо		Рег. номер
Телефон		На сотрудника
Е-mail		Вид обращения
Мнение клиента
Зарегистрировал		Ответственный
Категория жалобы:
Мнение ответственного за разбор жалобы
Сформулировал		Дата
Причина жалобы
Принятые меры у клиента
Исполнитель	Дата
Время, потраченное на разбор жалобы	Ответственным
Исполнителям
Удовлетворенность клиента
Ответственный за разбор жалобы _______________ «___ » _______________ 20__ г.
Руководитель СК _______________ «___ » _______________ 20__ г.

20.03.2014 06:35

Почему важно работать с жалобами

Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала Вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов (потребителей) позволяет повысить их лояльность к Вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов.

Как показывает мой опыт, примерно 50% новых клиентов приходят порекомендациям уже существующих.

Если клиент жалуется, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснованна и он не получил удовлетворения - Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. Ведь известно, что удержание имеющегося клиента - более приоритетная задача, чем привлечение нового. Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом. Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, - одно из значительных преимуществ.

Как работать с жалобами

1. Фиксируйте все жалобы

В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале (см. образец ). Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами (обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству).

Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе. По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании. Следует регулярно (например, раз в месяц) обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации. В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы.

2. Реагируйте максимально быстро

Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно - в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу Вашей компании. Если обнаружится вина Ваших сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой.

3. Наладьте обратную связь

Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы. Персонал должен понимать, что жалобы - это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Работая с клиентом, Вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы Вам небезразличны, он придет к Вам еще не раз.

4. Что делать, если жалоба необоснованна

Если Вы увидели, что вины Вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что Вы выполнили все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для Вашей компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b.

В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования. Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом.

Недовольные клиенты показывают пути развития

Недовольные клиенты доставляют много хлопот, но они же являются важнейшим ресурсом развития. Готовность решать возникающие проблемы способна превратить жалобы клиентов в источник качественных усовершенствований. Правильный подход к работе с претензиями позволит расширить ассортимент услуг и предоставлять их на еще более качественном уровне. Не надо бояться жалоб клиента и пытаться переложить на него ответственность. Клиент, пришедший с жалобой, имеет для Вас неоценимое значение, он указывает на те недоработки, которые тормозят Ваш бизнес.

Говорит Генеральный Директор

Станислав Шарипов | Генеральный Директор компании «АВРО-БУС», Москва

Справка

Основным видом деятельности компании «АВРО-БУС» является автоматизация учетных и управленческих задач заказчиков с использованием программных продуктов «1С:Предприятие», а также разработка типовых и отраслевых решений. Компания работает на рынке информационных технологий с 1998 года.

Иногда от представителей различных компаний на вопрос о жалобах со стороны заказчиков можно услышать ответ: «Жалоб нет и никогда не было». Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают жалобы от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация (не важно, обоснованная она или нет) таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

Порядок обработки жалоб (рекламаций) в нашей компании установлен в процедуре «Обратная связь с заказчиком». Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований.

С жалобами (рекламациями) мы работаем следующим образом. Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:

• Выяснение ситуации (мнения заказчика и сотрудника, выполнявшего работы), анализ обоснованности жалобы.
• Выяснение причин жалобы (чем была вызвана, из-за каких факторов возникла данная ситуация).
• Разработка так называемых корректирующих действий: во-первых, действий по устранению недовольства заказчика и, во-вторых, мер по усовершенствованию рабочих процессов, которые позволят избежать аналогичных жалоб в будущем. Корректирующие действия разрабатываются в любом случае - обоснованна ли жалоба или нет.
• Оценка удовлетворенности заказчика (насколько клиент доволен принятыми мерами и выполненными работами).

Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда мы можем отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов.

Самое главное в этом процессе - не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом - это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.

Все процессы системы менеджмента качества в нашей компании практически полностью автоматизированы, что существенно упрощает проведение большинства рутинных процедур. Благодаря такой работе с жалобами мы имеем следующую статистику: за 2005 год наша компания выполнила работы объемом более 14 000 нормо-часов, за этот период было зарегистрировано 16 жалоб (рекламаций) и 73 благодарности.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Опытом делится Илья Солодухо, директор по развитию проекта TOPEXPERT.

Недовольный клиент, как известно, порождает еще семерых, которые узнают о плохом обслуживании в компании. Жалоба - источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов.

Опыт показывает, что до 50% новых клиентов мы приобретаем за счет текущих. Срабатывает «сарафанное радио». Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами.

Как работать с жалобой

Рекомендую воспринимать жалобу не буквально (как крайнюю стадию недовольства клиента, которую он фиксирует согласно белорусскому законодательству в «Книгу замечаний и предложений»). Прежде всего, жалоба - это любая негативная обратная связь от клиента. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

1. Разработайте алгоритм работы с жалобой

Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:

1. Эмоциональное сопереживание (Мне очень неприятно, что ваш кофе остыл )

2. Извинение (Извините, пожалуйста, у нас такое первый раз )

3. Открытые вопросы (Что именно вас не устроило в купленной паре обуви? Как вы понимаете, что эта паста плохая? Есть ли еще какие-то вопросы, помимо этой проблемы?)

Чаще всего клиенты не сразу говорят, что их злит или чем они не довольны. Они могу придумать предлог, за которым будет скрываться истинная суть. Поэтому открытых вопросов может быть несколько.

4. Аргументация и конкретная помощь. («Правильно ли я вас понял, упаковка этого мороженого в прошлый раз была более надежной?» или «Замечательно, тогда я вам сейчас объясню, почему у вас не получилось включить ноутбук с первого раза». «Постараюсь решить этот вопрос наилучшим способом для всех». )

5. Замер удовлетворенности клиента решением вопроса.

Один из показателей качества реакции на жалобу - состояние клиента после решения его вопроса. Это измеряется субъективно продавцом.

Можно поинтересоваться лично у клиента - удовлетворен он или нет. Например, гость недоволен долгим ожиданием заказа в ресторане. Он злится. Отработайте эту ситуацию - по алгоритму работы с жалобой. В конце предложите ему бесплатный обед, в любой день на его выбор. А когда он будет уходить, задайте несколько открытых вопросов. Доволен ли он, как официанты реагировали на жалобу? Что конкретно он может посоветовать, чем компания может воспользоваться, чтобы «проколы» больше не повторились? Как именно лично он хотел бы, чтобы ситуация разрешилась? Был ли вариант предложенный компанией оптимален для него?

2. Составьте чек-лист .

Не важно, потребовал клиент жалобную книгу или просто обратился с претензией к одному из сотрудников. В любых ситуациях советую фиксировать любую проблему на специальном чек-листе.

В нем должны быть пункты:

1. Классификация причин:

• Поведение сотрудника
• Инфраструктура, условия в помещении/офисе
• Качество обслуживания
• Качество товара (продукта)
• Нестандартные ситуации и проч. - в зависимости от специфики бизнеса

Если клиенту трудно сформулировать суть своих претензий - задавайте открытые вопросы.

2. В каком эмоциональном состоянии находится клиент в момент подачи жалобы:

• Спокоен
• Раздражен
• Агрессивен
• Прочее

3. Описание сотрудника - как он сам понял жалобу (чтобы можно было сравнить эту информацию с записью в книге жалоб). 3-5 предложений.

4. Фиксация этапов работы с жалобой согласно алгоритму. Вывод: выполнен он или нет с положительным для компании и клиента результатом

5. Вывод. Клиент уходит:

• Удовлетворенным
• Неудовлетворенным
• Раздраженным
• С угрозами и т.д.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем.

3. Стимулируйте обратную связь

Пример №1. В одном из белорусских банков на выходе из РКЦ стоит планшет, на экране которого можно увидеть различные вопросы для клиентов. Им предлагается оценить работу сотрудников, сервис. Удивительно, но люди подходят и дают ответы добровольно, им никто не напоминает об это и не принуждает это делать.

Пример №2. В розничном магазине мы внедряли технологию получения обратной связи через бумажные носители. На анкете было составлено несколько вопросов и контактные данные. По итогам ее заполнения компания получила не только массу полезной обратной связи (чаще - негативной), но и пополнила базу данных о клиентах (e-mail, телефоны, ФИО). Механизм, который стимулировал давать ответы, был простым - по итогам месяца происходил розыгрыш ценных призов среди участников опроса (МP3-плеер, планшет и проч.).

С какой скоростью реагировать на жалобу

Лучшее решение - реагирование на жалобу оперативно, «не отходя от кассы». Именно тогда клиент будет уверен, что о нем действительно думают.

Мой опыт говорит, что сначала надо избавиться от мелкой проблемы, а уж потом разбираться в причинах и сбоях. Например, клиенту не принесли кофе вовремя - устраните проблему как только про нее узнали. И положите рядом с чашкой еще и шоколадку. И только потом разбирайтесь, почему был сбой или почему официант «накосячил». Клиента не должна интересовать ваша внутренняя «кухня» и то, что вы будете предпринимать дальше. Его интересует его кофе, который он долго ждал.

Как приучить сотрудников работать с жалобами

Ваш персонал должен понимать, что жалоба - это нормально. Жалобы есть в любой компании. И если компания адекватно реагирует на эту жалобу, клиенты оценят ее:

• Сотрудник обязан знать алгоритм работы с жалобой
• Сотрудник должен понимать свою компетенцию в решении того или иного вопроса.
• Сотрудник должен уметь задавать открытые вопросы и доходить до истинной проблемы
• Сотрудник должен понимать, что при решении сложной ситуации именно его поведение ассоциируется с образом всей компании

Чтобы всего этого достичь, нужно:

1. Донести до всех сотрудников важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно проговорите, что получит в итоге компания и лично сотрудник от работы с жалобой.

2. Разработайте инструкцию, где будет изложена четкая модель поведения при конфликтной ситуации.

3. Обучайте сотрудников работать со сложными клиентами. Чтобы «прокачать» навыки, можно пригласить бизнес-тренера, который разберет практические кейсы и ситуации. Однако и внутри компании, собственными силами, можно моделировать сложные ситуации, «проигрывать» различные варианты поведения.

Бывает, что в возникшей с клиентом проблеме компания не виновата. Я рекомендую спокойно и четко, приводя факты, объяснить это клиенту. И все равно предложить вариант решения. Не стоит бросать клиента с проблемой наедине - даже если она не касается работы сотрудников или компании. Репутация зарабатывается долго, а теряется в один день.

Рекомендую премировать сотрудников, которые информируют о негативных ситуациях. Некоторые компании вводят систему баллов - сотрудник, который собирает наибольшее количество обратной связи от клиентов, получает вознаграждение.

Конечно, не надо гнаться за числом «улучшений». Прежде всего, обратная связь должна на практике улучшать качество сервиса. Сотрудник может высказать одно предложение, но оно действительно принесет результат.

Пример из моей практики: сотрудник проводил опрос клиентов и выявил, что когда на улице идет дождь и люди заходят в магазин в мокрой обуви, им неудобно ходить по плитке. Было принято элементарное решение - не только постелить дорожку, но и разместить аппарат для чистки обуви. Постоянные покупатели хвалили персонал за эту находку. Продажи выросли. Люди увидели, что им не только продают, но о них еще и заботятся. Клиенты стали чаще заходить в магазин - они знали, что там можно привести в порядок свою обувь.

А самой лучшей профилактикой является общение с клиентом. Интересуйтесь его жизнью, настроением, работой. Спрашивайте мнение о новинках или изменениях в вашей компании - как они ему? Не каждый клиент будет всегда готов с вами общаться и давать обратную связь. Но когда человек понимает, что вопросы задаются не для «галочки», что его действительно слушают - он ответит лояльностью.