А где можно скачать демоверсию программы «1С:CRM»?

Фирма «1С» не выпускает демоверсий типовых конфигураций. Демонстрацию типовой конфигурации проводят компании-партнеры в Вашем регионе, их список приведен

Вы можете ознакомиться с решением используя удаленный доступ к терминальному серверу через Интернет. Подробнее об этой возможности Вы можете узнать

Также в качестве демонстрационной версии при принятии решения о внедрении может быть использована Базовая версия «1C:CRM», имеющая невысокую стоимость.

В чем преимущество «1С:CRM» перед другими CRM-системами представленными на российском рынке?

Основными преимуществами «1С:CRM » перед другими программами являются:

• Комплексное решение задач автоматизации предприятия на единой платформе: CRM, управленческий, оперативный и финансовый учет.
• Тесная интеграция с учетными системами на платформе «1С:Предприятие 8», такими как «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием» и их отраслевыми версиями.
• Единое информационное пространство для компании - одна программа (учетное решение + CRM, единая бизнес логика.
• Широкая функциональность CRM-системы.
• Автоматизация каналов основных коммуникации с клиентами: встроенный клиент электронной почты, интеграция с офисными АТС, отправка и получение SMS и факс-сообщений непосредственно из CRM-системы, подготовка конвертов или наклеек для почтовой рассылки.
• Открытый код системы и возможность легкого изменения под потребности компании.
• Встроенная система управления распределенными базами данных для автоматизации территориально удаленных подразделений.
• Высокая масштабируемость и производительность платформы «1С:Предприятие 8».
• Обмен данными с «1С:Бухгалтерией».

Возможно ли интегрировать «1C:CRM» с телефонией? Что для этого нужно?

Да, возможно. Для интеграции «1C:CRM» с телефонией нужно приобрести лицензию на продукт «1С-Рарус:СофтФон». Перед покупкой обязательно уточните модель АТС (PBX) используемой у Вас на предприятии и ее совместимость с продуктом «1С-Рарус:СофтФон». Для этого необходимо обратиться по адресу электронной почты .

Возможно ли использовать программу «1С:CRM» совместно с «1С:Бухгалтерией»?

Типовыми средствами предусмотрен обмен данными между «1C:CRM» и следующими программами и конфигурациями:

• «1С:Бухгалтерия 8»
• «1С:Бухгалтерия 7.7»

Данный механизм позволяет выполнять обмен между конфигурациями следующими данными: документами «Счет на оплату покупателю», элементами справочников «Контрагенты», «Номенклатура» и элементами связанных по ссылкам.

• контрагенты
• контактные лица
• счета

Обмен данными производится через промежуточный файл данных формата XML. В случае использования продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» дополнительно обменивается с «1С:Бухгалтерией» следующими документами:

• Авансовый Отчет
• Аккредитив Переданный
• Аккредитив Полученный
• Возврат Товаров От Покупателя
• Возврат Товаров Поставщику
• Возврат Товаров Поставщику Из НТТ
• ГТД Импорт
• Доверенность
• Инвентаризация Товаров На Складе
• Инкассовое Поручение Переданное
• Инкассовое Поручение Полученное
• Оприходование Товаров
• Отчет Комиссионера О Продажах
• Отчет Комитенту О Продажах
• Отчет О Розничных Продажах
• Отчет О Розничных Продажах Комиссия
• Перемещение Товаров
• Платежное Поручение Входящее
• Платежное Поручение Исходящее
• Платежное Требование Полученное
• Платежный Ордер Поступление Денежных Средств
• Платежный Ордер Списание Денежных Средств
• Поступление Доп Расходов
• Поступление Товаров Услуг
• Поступление Товаров Услуг ВНТТ
• Приходный Кассовый Ордер
• Расходный Кассовый Ордер
• Реализация Товаров Услуг
• Списание Товаров
• Счет На Оплату Покупателю
• Счет Фактура Выданный
• Счет Фактура Полученный
• Требование Накладная
• Комплектация Номенклатуры
• Корректировка Долга
• Платежное Требование Выставленное

Все ли партнеры фирмы «1С» могут заниматься продажей и внедрением программы «1С:CRM»?

Право продажи и внедрений прикладных решений «1С:CRM» (версии ПРОФ) определяется договором франчайзинга между компанией-партнером и фирмой «1С». Для получения такого права необходимо выполнить ряд условий, в том числе по обучению и сертификации специалистов фирмы партнера. При выполнении этих условий фирма-франчайзи попадает в список фирм, рекомендованных для внедрения программных продуктов на базе «1С:Предприятие 8».

Найти и получить подробную информацию о партнерах фирмы «1С», входящих в сеть «1С:Франчайзинг», можно . В этом списке представлен полный перечень всех партнерских организаций во всех регионах России, странах СНГ и Балтии. Вы сможете выбрать фирму, работающую в Вашем городе, и получить необходимую информацию о наличие и количестве аттестованных специалистов, наличии опыта внедрения в Вашей или близкой отрасли.

Вы также можете обратиться к справочнику «Внедренные решения» на сайте фирмы «1С», содержащему примеры внедренных партнерами решений «1С:CRM».

С августа 2008 года Базовую версию «1С:CRM» можно будет приобрести в большинстве торговых точек, где присутствует продукция «1С».

Говорили, что система «1С:Предприятие 8» и «1С:CRM» рассчитана на крупные предприятия, а нам она не подойдет. Соответствует ли это действительности?

Нет, это утверждение не соответствует действительности. Увеличение масштабируемости и возможность работы с большей нагрузкой не означает ориентацию прикладных решений только на крупные предприятия.

«1C:CRM» работает в малых, средних и больших компаниях, решая специфичные проблемы для каждого из этих сегментов бизнеса.

Если мы приобретем программный продукт «1С-Рарус:СофтФон», это значит, что мы сможем общаться по телефону без наличия телефонного аппарата?

Нет, это не так. Решение «1С-Рарус:СофтФон» является средством взаимодействия «1C:CRM» и офисной АТС (PBX) и никак не заменяет телефонный аппарат.

Есть ли возможность перенести накопленные о клиентах данные в «1С:CRM»?

Да, есть такая возможность. Данные можно перенести из любого структурированного электронного файла, например из торговой или бухгалтерской системы, базы данных MS Access, электронной таблицы, другой СУБД или txt-файла. В некоторых случаях может понадобиться работа специалиста по «1С». Список компаний-внедренцев приведен .

Имеют ли пользователи «1С:CRM» одинаковый доступ к базе? Что сделать для того, чтобы менеджер не владел полной информацией по VIP-клиентам?

Доступ пользователей к базе «1С:CRM» можно разграничить путем настройки прав доступа к справочникам и документам. Такая настройка производится в режиме «1С:Конфигуратор».

В том числе возможно настроить для менеджеров доступ только к определенной части информации о контрагентах, что потребует программирования. Лучше поручать эту работу специалистам компаний-внедренцев, список которых приведен .

Как активировать в «1С:CRM» модули работы с телефонией, SMS и факсом?

Продукт «1С-Рарус:СофтФон+SMSи Факс Коммуникатор» интегрирован в «1С:CRM» и предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков, SMS-сообщений и факсов. Продукт защищен ключом защиты (защищены только обработки работы с оборудованием, код конфигурации открыт для изменений).

Для работы с модулями интеграции с телефонией, SMS и факсом, необходимо приобрести соответствующие лицензии, установить ключи защиты и программную защиту продуктов. Затем в настройках «1С:CRM» (меню Сервис - Настройки пользователя) нужно включить необходимые модули и настроить их работу.

Как активировать функции «1С:CRM ПРОФ», встроенные в типовое решение «1С:Управление торговлей» или «1С:Управление производственным предприятием»?

Продукт «1С:CRM ПРОФ» при интеграции в типовые решения «1С:Управление торговлей» или «1С:Управление производственным предприятием» и их отраслевые версии при необходимости может быть использован только на части рабочих мест. Для использования модуля «1С:CRM ПРОФ» на рабочем месте конкретного пользователя программы необходимо в настройках конфигурации включить или выключить настройку «Использовать подсистему CRM» (меню Сервис - Настройки пользователя) включить или выключить данный модуль и настроить его работу.

Как лицензируется «1С:CRM» в случае использования в нескольких территориально удаленных офисах?

В этом случае потребуется приобрести основную поставку продукта линейки «1С:CRM» для каждого офиса (удаленного подразделения) и необходимое количество лицензий (по числу рабочих мест).

Как лицензируются программы линейки «1С:CRM»?

Конфигурация «1С:CRM», как и платформа «1С:Предприятие 8», защищена от незаконного копирования аппаратным ключом защиты. Лицензирование происходит по количеству рабочих мест. Необходимы лицензии как на платформу «1С:Предприятие 8», так и на конфигурацию «1С:CRM». Т.е. используется два типа ключей защиты.

Для Базовых версий «1С:CRM» ключи защиты на платформу и конфигурацию не предусмотрены. Вместо этого программа имеет так называемые «привязки» к компьютеру пользователя.

Как организовать работу территориально распределенных офисов с помощью «1С:CRM»?

Работу территориально распределенных офисов можно настроить двумя способами:

• Если планируется одновременная работа центрального и удаленного офиса в режиме on-line (в режиме «реального времени»), то приобретается необходимое количество лицензий для пользователей удаленного офиса. Эти лицензии устанавливаются на сервере в центральном офисе, настраивается терминальный режим: терминальный сервер в головном офисе, терминальный клиент в удаленном. В этом случае все работают с одной информационной базой, находящейся на центральном сервере.
• Если же работа двух офисов будет происходить в режиме off-line (периодический обмен информацией по расписанию), то приобретаются основные поставки программ (те же самые, что есть сейчас в центральном офисе) и необходимое количество лицензий. Затем настраивается механизм обмена, с помощью которого будет проходить обмен данными между филиалами.

Как осуществлена связь «1С:CRM ПРОФ» с программами на платформе «1C:Предприятие 8»?

«1С:CRM ПРОФ» - универсальное решение с возможностью использования как самостоятельной программы автоматизации CRM-функций, так и в качестве дополнения к функционалу типовых конфигураций фирмы «1С» на платформе «1С:Предприятие 8».

«1С:CRM ПРОФ» интегрируется (путем объединения) с типовыми конфигурациями:

• «1С:Управление торговлей»
• «1С:Управление производственным предприятием»
• отраслевыми конфигурациями, разработанными на их базе.

При использовании «1С:CRM ПРОФ», как самостоятельной, отдельно стоящей конфигурации программа включает блок обмена данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия 8» или «1С:Бухгалтерия 7.7».

Как правильно выбрать CRM-систему?

Для выбора CRM-системы предлагаем воспользоваться следующими критериями выбора: – Определить необходимый тип CRM-системы; - Продумать организацию совместной работы CRM-системы и учетной системы – обмен данными или интеграция CRM-системы в учетную; - Проанализировать соответствие CRM-системы особенностям отечественной практики ведения бизнеса; - Предусмотреть возможность доработки CRM-системы под потребности компании; - Определить доступность услуг по внедрению и сопровождению CRM в вашем регионе; - Определить совокупную стоимость владения CRM-системой; - Проанализировать возможность интеграции с телекоммуникациями (телефония, SMS, факс), web-приложениями, организации удаленного рабочего места. Подробнее по вопросу выбора CRM-системы Вы можете проконсультироваться у компаний-внедренцев, список которых приведен здесь – http://www.1c.ru/rus/partners/franch-citylist.jsp.

Как программа «1С:CRM» взаимодействует с электронной почтой?

В «1С:CRM» есть встроенный почтовый клиент (e-mail). Существует два варианта работы с электронной почтой:

• использовать встроенного почтового клиента конфигурации;
• использовать основного почтового клиента операционной системы (например, программу «The Bat!») с возможностью передачи писем в «1С:CRM».

Настроить почтовый клиент можно зайдя в меню «Сервис - Настройки параметров учета».

Как увеличить количество рабочих мест программы линейки «1С:CRM»?

Для расширения количества рабочих мест пользователи программ «1С:CRM ПРОФ», «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» и конфигурации «1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ» необходимо приобрести нужное количество дополнительных многопользовательских лицензий на конфигурацию «1С:CRM ПРОФ» и отдельно на платформу «1С:Предприятие 8» (если необходимо). В лицензии на конфигурацию «1С:CRM ПРОФ» не входят лицензии на платформу «1С:Предприятие 8», они приобретаются отдельно.

Существуют дополнительные лицензии «1С:CRM ПРОФ» на 1, 5, 10, 20, 50 и 100 рабочих мест. Их можно приобрести у компаний-внедренцев, список которых приведен .

Базовые версии «1С:CRM» не имеют возможности расширения количества рабочих мест.

Какие преимущества получит менеджмент компании, внедрив «1С:CRM»?

После внедрения «1С:CRM» менеджмент компании получит реальную помощь в организации работы с клиентами, партерами и конкурентами, а также при организации и мониторинге работы персонала. Менеджмент компании сможет на регулярной основе получать данные о новых клиентах, о статусе реальных клиентов, оценивать эффективность маркетинговых кампаний, анализировать и прогнозировать продажи, контролировать жалобы и претензии клиентов, оценивать эффективность работы персонала.

Какие факторы влияют на производительность «1С:CRM»?

На производительность «1С:CRM» влияет совокупность факторов. Ключевые из них - это:

• Вариант работы с информационной базой - файловый или клиент-серверный. При увеличении объема информационной базы, либо при большом количестве пользователей необходимо переходить на клиент-серверный вариант работы «1С:Предприятия 8».
• Количество одновременно работающих пользователей. До 11 одновременно работающих пользователей – возможен файловый вариант работы, более 11 – клиент-серверный (MSSQLServer или PostgreSQL).
• Величина информационной базы. При увеличении объема информационной базы необходимо перейти на серверный вариант работы. Также для повышения производительности рекомендуется использовать дисковую подсистему на сервере базы данных типа SAS или FC.
• Пропускная способность ЛВС (локальной вычислительной сети). Рекомендуется ЛВС класса не ниже 100Mbit.
• Аппаратное обеспечение рабочего места пользователя и сервера.

Подробнее о рекомендуемых конфигурациях компьютерной техники смотрите специальный раздел сайта фирмы «1С» или обратитесь к компании-внедренцу, их список приведен .

Какие части «1С:CRM» защищены ключом защиты и недоступны для модификации?

Примерно 3% кода защищенных ключом защиты - это основные «ядра» подсистем Бизнес-процессов, Фильтров и Выгрузки в Word - т.е. механизмы, которые обычно не изменяются в проектах внедрения. При возникновении потребности в модификации этих механизмов следует обратиться к разработчикам «1С:CRM» по электронному адресу .

Может ли «1С:CRM» напомнить о приближающемся сроке дебиторской задолженности с тем, чтобы можно было позвонить клиенту и напомнить ему об оплате?

Можно создать документ «Напоминание» связанное с документом об оплате (например, «Счете» или «Ожидаемом поступлении денежных средств») с указанием даты начала, важности и периодичности напоминания. По окончании исполнения «Напоминание» можно завершить.

Может ли руководитель фирмы получать информацию об основных показателях ее работы, не загружая саму программу и не обучаясь работе с ней?

Да, в типовой конфигурациях «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» и «Управление производственным предприятием + CRM ПРОФ» предусмотрен механизм «Рапорт руководителя», который позволяет регулярно отсылать руководителю информацию о любых существенных показателях работы предприятия в текстовой, табличной или графической форме. Информация может рассылаться по электронной почте и быть доступной руководителю в любой точке мира.

Также можно просто поручить формирование и распечатку отчетов помощнику руководителя.

Может ли руководитель фирмы получать информацию об основных показателях работы компании и работы менеджеров с помощью «1С:CRM»?

Да, может. В программе для этих целей можно, например, использовать отчет «Показатели работы менеджеров», показывающий число сделок, общую сумма выручки от продаж, число контактов и другую информацию по работе менеджеров за какой-либо период.

Также можно использовать отчет «Рапорт руководителю», который предназначен для представления сводной информации о текущем состоянии дел компании. В отчете проводится оперативный анализ данных по различным показателям: по объему продаж, по дебиторской и кредиторской задолженности, по исходящим и входящим платежам и т.д. Он может быть отправлен по электронной почте в определенное время, в соответствии с заданным в настройках списком рассылки. В настройках выбирается вид, в котором будет сформирован отчет во внешний файл - таблица (mxl) или файл в формате HTML.

Можете ли Вы привести примеры удачных внедрений программы «1С:CRM»?

Можно ли в программе «1С:CRM» сделать так, чтобы каждый менеджер видел только своих клиентов?

Да, это возможно сделать путем настройки прав доступа в разрезе менеджеров. Такая настройка может быть выполнена в пользовательском режиме «1С:Предприятие».

Можно ли использовать «1С:CRM» совместно с программами на платформе «1C:Предприятие 7.7»?

При использовании «1С:CRM» отдельно от учетной системы, есть возможность обмена данными с «1С:Бухгалтерия 7.7».

Можно ли программу «1С:CRM» использовать в маленькой фирме?

Да, программа «1С:CRM» рассчитана на предприятия самого разного масштаба. Не стоит опасаться широких возможностей – для реальной работы предприятия не обязано использовать их все и сразу. И для «маленьких» фирм обеспечиваются ровно те же возможности автоматизации, что и для «больших», при этом предприятие может использовать ровно ту часть функционала, которая ему реально необходима на данном этапе развития. Например, если нет необходимости, использовать бизнес-процессы или отслеживать претензии и жалобы клиентов, то это делать не обязательно.

Наша телефонная станция поддерживает обмен факс-сообщениями, нам необходимо приобретать «Venta4Net»?

Да, конечно. Продукт «1С-Рарус:Факс коммуникатор» специально разработан для программы «Venta4Net», а в свою очередь «Venta4Net» взаимодействует с Fax-модемом и телефонной линией Вашей АТС.

Обязателен или желателен переход с CRM-системы на платформе «1С:Предприятие 7.7» на «1C:CRM» на платформе «1С:Предприятие 8»? Насколько «восьмая» платформа более удобна и функциональна в отличии от «седьмой»?

Переход на Платформу «1С:Предприятие 8» и «1C:CRM» имеет ряд преимуществ для пользователей и компании в целом:

• «1С:Предприятие 8» имеет большую производительность в многопользовательском режиме, масштабируемость, интеграцию с другими приложениями.
• Благодаря возможностям новой платформы реализован механизм управления бизнес-процессами: создание шаблонов бизнес-процессов, автоматическая маршрутизация задачи, контроль состояния процесса, воронка продаж и т.д.
• Реализован механизм выдачи и контроля поручений с автоматическим оповещением о ходе выполнения поручения.
• Реализованы новые возможности интерфейсов - «Рабочий стол». Это позволяет сформировать для каждого сотрудника удобное рабочее пространство в программе. Убрать все лишнее и сосредоточить внимание на главной информации о текущем состоянии дел.
• Создан механизм формирования печатных форм в MS Word непосредственно из CRM-системы. Механизм позволяет за несколько секунд получить готовое коммерческое предложение или договор по указанному шаблону со всеми необходимыми реквизитами клиента.
• Расширены возможности классификации клиентов по различным параметрам.
• Блок маркетинга, включая бюджетирование маркетинговых акций и механизм планирования мероприятий в виде диаграммы Ганта, позволяет проводить анализ эффективности маркетинговых акций (ROI).
• Встроенный почтовый клиент, почта хранится в 1С, более удобный интерфейс почтовой программы.
• Интеграция CRM-системы с телефонными системами с помощью «1С-Рарус:СофтФон+SMS и Факс Коммуникатор». Обеспечивает работу с офисными АТС, отправку и получение SMS- и факс-сообщений непосредственно из CRM-системы.

Переносятся ли данные из программы «1С:Торговля и склад 7.7» в программу «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»?

Да, в начале работы с типовой конфигурацией “1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» можно конвертировать данные из типовой конфигурации «1С:Торговля+Склад». Последовательность действий при переносе данных из информационной базы конфигурации «1С:Торговля+Склад» для «1С:Предприятия 7.7» в конфигурацию «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» для «1С:Предприятия 8» подробно описана в файле CV92_10.txt, находящемся в каталоге Configs\Trade\ExtFiles\Convert\ диска поставки программы.

Позволяет ли программа «1С:CRM» направлять входящий звонок ответственному сотруднику?

Да, позволяет при условии наличия лицензии на продукт «1С-Рарус:СофтФон» .

«1С-Рарус:СофтФон», уже интегрированный в «1С:CRM», предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков. «1С-Рарус:СофтФон» позволяет секретарю в момент приема входящего звонка видеть название и контактное лицо звонящего клиента, основного ответственного менеджера компании закрепленного за клиентом. Это позволяет секретарю оперативно соединять клиентов с ответственными сотрудниками компании.

«1С-Рарус:СофтФон» самостоятельно не маршрутизирует звонок нужному сотруднику, это должен делать секретарь. Если с клиентом уже велись переговоры и ответственный менеджер зафиксирован в карточке клиента в «1С:CRM», эта информация отразится при поступлении входящего звонка и секретарю останется только переключить на него звонок.

«1С - Рарус: CRM Управление продажами»

Предлагается установить новый программный продукт «1С - Рарус: CRM», рассмотрим ключевые моменты данного продукта.

Характеристика программного продукта: 1С - Рарус: CRM

CRM - Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами) - это интеграция людей, процессов и технологий для извлечения максимальной пользы от взаимоотношений с каждым клиентом.

CRM - система - это программное обеспечение, которое помогает компании поддерживать связь с клиентами.

Внедрение CRM - системы включает:

· построение процессов работы с клиентами:

§ привлечение клиентов, маркетинговые мероприятия;

§ управление продажами (сделки), повторные продажи;

§ гарантийное обслуживание, сервис, ремонт;

§ претензии, контроль удовлетворенности клиентов.

· внедрение технологий, поддерживающих процессы работы с клиентами:

§ CRM - система;

§ Call Center и других технологий.

· обучение сотрудников, создание корпоративной культуры общения с клиентами.

Основная цель внедрения CRM - это повышение объема продаж и прибыли.

CRM позволяет:

Ш построить систему управления продажами;

Ш повысить лояльность клиентов;

Ш увеличить объем продаж.

Кому необходим CRM? Критерии компаний:

1. Хотят построить эффективную систему управления продажами:

Клиент - единственный источник дохода компании.

Эффективная работа отделов по работе с клиентами - залог благосостояния компании.

2. Работают на рынке с высокой конкуренцией:

Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

3. Много клиентов, важны долгосрочные отношения.

4. Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов.

Потенциальные потребители:

Примеры видов деятельности потенциальных потребителей CRM-системы:

o Компании производитель продукции.

o Компании оптовой торговли (!).

o Компании сферы услуг.

o Потребителем может выступать массовый, большой рынок.

Так как внедрение нового программного продукта в ООО «Уралресурсы» будет производиться на основании программы «1С: Предприятие», рассмотрим CRM решения для 1С: Предприятие 7.7.

Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и Call Center решений на платформе 1С: Предприятие:

· «1C - Рарус: CRM Управление продажами», в продаже с июля 2003 года, в сентябре 2004 года вышла вторая редакция;

· «1C - Рарус: CRM Контакты», в продаже с сентября 2004 года, это облегченная версия «1C - Рарус: CRM Управление продажами»;

· «1C - Рарус: Call Center», для АТС Panasonic и 1C - Рарус: CRM, в продаже с апреля 2004 года;

· «1C - Рарус: Шаблон отчетов. Инструмент разработчика», универсальный построитель отчетов и фильтров из 1C - Рарус: CRM.

«1C - Рарус: CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, «1С: Торговля и склад».

CRM - система, как встроенный модуль в финансовую систему, позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами (это физически одна программа, используется один справочник Клиентов, Товаров, общая схема документооборота); позволяет исключить двойной ввод информации; позволяет максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте (быстрый доступ к информации о клиенте, информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах). Так как в организации ООО «Уралресурсы» уже используется программа «1С: Предприятие», «1C - Рарус: CRM» позволит:

· расширить функциональность уже работающих в организации программ;

· снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.

Функции 1C - Рарус: CRM:

Ю В программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами: управление клиентской базой, управление контактами с клиентами, планирование и контроль действий, управление продажами, тесная интеграция с финансовой системой «1С: Предприятие 7.7», анализ продаж и состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, ABC - анализ.

Ю Управление маркетингом, включает сегментирование рынка, оценку эффективности рекламных и маркетинговых компаний, анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Телемаркетинг - обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

Ю Сервисное и гарантийное обслуживание, подразумевает: учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания.

Основные преимущества:

Ё Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации (создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов; создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам; создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами).

Ё Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах - каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам.

Ё Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций.

Ё Интеграция с Call Center.

Ё Встроенный почтовый клиент.

Ё Работа с распределенными базами. Использование компоненты «1С: Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных.

Таблица 2.3.1 - Сравнение программ 1C - Рарус: CRM

Функциональные возможности 1C - Рарус: CRM	Управление продажами	Контакты
Управление клиентской базой
Управление контактами
Координация работы во времени
Управление событиями
Интеграция с учетом системы 1С
Управление продажами, заказами
Подготовка коммерческих предложений
Анализ продаж, ABC - анализ продаж
Управление маркетингом
Анкетирование
Телемаркетинг
Учет и анализ потребностей клиентов
Сервисное и гарантийное обслуживание
Управление электронными письмами, встроенный почтовый клиент, рассылки факсов, печать конвертов
Автоматизированная обработка звонков с использованием «1C - Рарус: Call Center»

Управление клиентской базой включает в себя: классификацию клиентов по категории и состоянию отношений; использование механизма дополнительных свойств; учет информации по контактному лицу; использование фильтра по выборке клиентов по значению свойства и другим характеристика Контрагента; построение отчетов по структуре клиентской базы; сохранение настроек типовых отчетов; отчет в разрезе: Основной куратор - Регион - Категория контрагента - Состояние отношений - Контрагенты; отчет динамика изменения состояния отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров; быстрый запуск отчетов из карточки Клиента; форму быстрого ввода нового клиента.

Управление контактами включает: учет всех контактов, звонки, встречи, автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты, рассылка; реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем; документ Контакт - передача Контакта другому пользователю (документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого); быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте; календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты; отчет анализа контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.

Управление продажами включает в себя: «1C - Рарус: CRM Управление продажами» - управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи; учет и анализ коммерческих предложений.

Программные продукты от российской компании 1С-Рарус получили широкую известность даже за пределами страны. Такой успех объясняется тем, что внедрение программных продуктов «1С» позволяет организовать эффективный бизнес процесс, вне зависимости от рода деятельности.

1С-Рарус: внедрение

Для внедрения автоматизированных систем управления может быть выбрана одна из трех технологий:

1. Стандартная. В данном случае используется типовое программное решение, куда вносятся незначительные доработки с учетом сферы деятельности той или иной компании (установка программного комплекса, перенос необходимых справочников, курсы обучения для персонала и т.д.) Такой процесс внедрения, как правило, занимает всего несколько часов.
2. Проектная. Включает в себя многоступенчатую проработку системы автоматизации по проекту, разработанному под определенное предприятие. В отличие от предыдущей схемы внедрение может длиться до 3-х месяцев, но эффективность результата оправдывает ожидание.
3. Схема ТБР (технология быстрого результата). Отлично зарекомендовала себя при работе с инновационными проектами, в которых присутствует высокая степень неопределенности по таким ключевым моментам как: содержание, сроки и бюджет. В связи с этой особенностью данный вариант внедрения неприемлем для других типовых проектов.

1С: CRM-Рарус

Среди программных продуктов есть большой выбор CRM-систем для малого и среднего бизнеса, включая поддержку ПП старых версий (например, 1С: Предприятие 8.2).

При необходимости в систему автоматического управления можно интегрировать офисную телефонию (на базе СофтФон ). Помимо этого, в ближайшее время будет доступна реализация мобильных решений, что позволит оперативно получать необходимую информацию.

Автоматизация розничной торговли

С целью увеличения эффективности продаж был разработан программный продукт — «1С-Рарус: Торговый Комплекс. Продовольственная сеть», который включает в себя модуль под магазин и позволяет работать с POS-терминалом. Кроме того, на базе «1С: Розница 8 ПРОФ» реализованы типовые решения для компаний, специализирующихся в различных областях торговли. В качестве примера приведем наиболее популярные конфигурации.

Сейчас многие компании довольно часто выбирают эту систему, потому что она, как следует из ее названия, состоит из двух связанных между собой систем: из Управления торговлей (работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами и т.п.) и из CRM-системы. Это привлекает руководителей и владельцев бизнеса, потому что, как правило, управление взаимоотношениями с клиентами идет рука об руку с торговым учетом, и работать в двух отдельных системах не всегда бывает удобно и выгодно.

Но ко мне обращаются по вопросам настройки этой системы, так как она вызывает трудности у пользователей. Это, конечно, большой плюс, что одна система включает в себя и управление торговлей, и работу с клиентами. Но это и накладывает определенный отпечаток на функционал системы, достоинства и недостатки которой будут рассмотрены в данной статье.

Система 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) является продуктом компании “1С-Рарус” - совместного предприятия фирм “1С” и “Рарус”. В основу данной системы положена конфигурация Управление торговлей компании 1С, а CRM-составляющая была доработана “Рарусом”.

Я подробно остановлюсь на CRM-составляющей данной системы. На моментах, касающихся непосредственно торговли, я подробно останавливаться не буду. Я их рассмотрю только в рамках управления взаимоотношениями с клиентами.

Хочу обратить особое внимание на то, что я работаю с малым и средним бизнесом, поэтому все рекомендации и замечания по работе 1С:CRM, рассмотренные в данной статье, относятся прежде всего к малому и среднему бизнесу.

Хочу обратить ваше внимание на то, что в конфигурациях 1С:CRM. Базовая версия и
1С:CRM. СТАНДАРТ важные функции CRM-системы вообще отсутствуют, поэтому их сложно назвать CRM-системой. По этой причине в обзоре мы рассматриваем редакцию 1С:CRM. ПРОФ, которая обладает широким функционалом CRM.

Лицензирование

При покупке 1С:CRM вы столкнетесь с одной маркетинговой хитростью. Для того, чтобы 1С:CRM заработала, одной лицензии на систему будет недостаточно, нужно приобрести целый ряд лицензий: лицензия Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, лицензия CRM ПРОФ, лицензия на 1С, лицензия на сервер 1С, лицензия на СофтФон 2.0

Лицензия продается в формате Stand-Alone - это «коробочное» решение, которое вы устанавливаете на собственный сервер. Вы можете купить одну или несколько лицензий. Вы можете работать как в файловом режиме, так и в клиент-серверном варианте. Для работы в клиент-серверном режиме необходимо наличие у пользователей лицензий на сервер. Как показывает практика, серверная лицензия нужна, потому что система «не взлетит» на файловой версии с количеством пользователей более четырех.

Ниже приведена стоимость лицензий для предприятия из 10 пользователей. Мы рассматриваем именно 10 пользователей, так как даже на малом предприятии в системе обычно работают все сотрудники: и менеджеры по продажам, и менеджеры по закупкам, и бухгалтерия, и руководство компании.

Программный код 1С:CRM частично открытый, частично закрытый. Вы можете внести изменения в тот или иной функционал, но есть внешние компоненты, которые написаны не на языке 1с - они закрыты. Один из этих компонентов - для связи 1С и программной АТС (например, Asterisk).

Программа 1С:CRM запускается через удаленный рабочий стол или посредством подключения к программе напрямую.

Интерфейс 1С:CRM

Интерфейс системы 1С:CRM практически не отличается от интерфейса 1С Управление торговлей 11, так как создан он на базе именно этой системы с прибавленной к ней CRM составляющей.

Доработок, непосредственно касающихся CRM системы, здесь не так много. Необходимо понимать, что многие вещи, касающиеся управления работы с клиентами, уже есть в 1С УТ 11.

Если вы уже работали с 1С Управление торговлей или 1С Бухгалтерией, для вас работа в системе будет понятна, но иногда найти ту или иную функцию достаточно трудно из-за перегруженного интерфейса, частичного дублирования информации. Неподготовленного пользователя первое знакомство с программой может напугать.

Что касается настройки форм - самостоятельно настроить вы сможете только те данные, которые уже есть в системе. Добавить новые необходимые вам данные без помощи программиста вы не сможете.

Информация о клиентах

Информация о клиенте в 1С:CRM вводится в несколько справочников - Контакты, Контрагенты, Партнеры - данный функционал полностью перешел из Управления торговлей 11.

То есть при регистрации клиента необходимо создавать 3 лица: Партнер, Контрагент и Контактное лицо.

Если с Контактным лицом все более или менее понятно - у одного контрагента может быть несколько контактных лиц - то наличие двух справочников Партнер и Контрагент вызывает вопросы.

Регистрация информации о деловом партнере в двух справочниках позволяет хранить в базе данные о тех сложных структурах компаний, с которыми работает ваше предприятие. Ваш партнер может представлять собой холдинг, работающий от имени нескольких юридических лиц, с которыми нужно отдельно контролировать взаиморасчеты. И в этом случае информацию о холдинге вы регистрируете в справочнике Партнер, а информацию о юридических лицах - в Контрагентах, которые подчинены данному Партнеру.

Если ваше предприятие работает с партнерами, выступающими от имени одного юридического лица, или вы работаете с физическими лицами - вы можете вести информацию в справочниках Партнеры и Контактные лица, либо только в справочнике Партнеры.

В системе регистрации и хранения данных о клиентах 1С:CRM отсутствует такое понятия как “лид”.

Не случайно в большинстве CRM-систем было выделено понятие Лид - потенциальный клиент, который еще ничего у вас не купил, но только проявил интерес к вашему продукту или услугам. Он только позвонил или оставил заявку у вас на сайте, его еще рано вносить в список клиентов, и взаимодействовать с ним, как с вашими постоянными клиентами вы пока не можете. Такой сущности как лид в системе 1C:CRM, к сожалению, нет. И в итоге, ваша клиентская база состоит не только из реальных клиентов, но и из “фантомов”, которые к вам когда-то обратились, но так ничего и не купили.

Да, лидов в программе нет, но возможности доработки, чтобы отдельно вести таких клиентов, есть. Приведу один пример, как нами была реализована регистрация лидов на одном из проектов. В карточке партнера был создан Дополнительный реквизит “Лид” с типом Булево. Благодаря этому реквизиту клиентов можно было сортировать на реальных клиентов и лидов. Конвертация лида в клиента в нашем случае происходила автоматически при создании сделки.

Сделка

Для регламентации процессов продажи в 1С:CRM используются сделки с клиентами. В рамках сделки регистрируются все этапы работы с клиентом, начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту.

Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом:

• Здесь мы можем указать потенциал (потенциальная сумма сделки) - ввести ее вручную или на основании первичного спроса клиента, указанного в сделке.
• Есть возможность указать вероятность сделки - и сделать это как вручную, так и рассчитать на основании статистики, экспертной оценки вероятности успешного завершения. Вероятность рассчитывается на основании таких показателей, как % успешных завершенных сделок по данному этапу, по менеджеру, по партнеру, по виду сделки. На основании этих данных выводится Расчетная вероятность, которую вы и можете подставить в поле Вероятность.
• В сделке можно зарегистрировать первичный интерес клиента и указать канал рекламного воздействия. Это нужно, если на предприятии проводятся рекламные кампании и требуется узнать эффективность проведения той или иной кампании.
• В сделке с клиентом регистрируется информация о первичном спросе клиента. Здесь произвольно вводится информация о тех товарах, которые хочет приобрести клиент и сумма, на которую клиент предполагает купить товары.
• В рамках Сделки могут создаваться и храниться взаимодействия с клиентом по вопросам сделки.
• На основании сделки есть возможность формировать задания для своевременного выполнения обязательств перед клиентом.
• В Сделке можно хранить при необходимости присоединенные файлы.
• На основании Сделки в 1С:CRM можно создавать торговые документы (Коммерческое предложение, Заказ клиента, Реализация, Акт выполненных работ, Заказ поставщику и др.) Это тот функционал, которого лишены практически все CRM-системы.

В сделке предусмотрено 3 статуса: В работе, Выиграна, Проиграна. Новая созданная сделка всегда будет иметь статус В работе. Далее по ходу работы с клиентом менеджер сам определяет тот статус, который нужно установить: зафиксировать выигрыш сделки или установить, что она проиграна. Причину проигрыша сделки можно указать, предварительно обозначив список причин, актуальный для вашего предприятия. Впоследствии можно вывести отчет по причинам проигрыша сделок, на основании которого можно принимать управленческие решения.

Что же касается стадий (этапов) сделки - здесь этот момент организован следующим образом. Список этапов процесса продажи задается в справочнике Этапы процессов продаж. В этом списке уже представлены предустановленные этапы, которыми вы можете воспользоваться, недостающие этапы прописываются в этом же справочнике. В этот список можно добавлять любое количество произвольных этапов в соответствии с тем, какие процессы продаж используются в вашей компании.

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться бизнес-процессом, может контролироваться менеджером или не контролироваться вовсе. Это определяется типом сделки, которая применяется при работе с клиентом.

В программе предусмотрено три типа сделки, которые определяют способ управления сделкой и перехода по стадиям:

• Прочие непроцессные сделки – в этом типе сделок фиксируется только факт начала и окончания работы по сделке, этапы по данному типу сделки вообще не указываются. Непроцессные сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий с клиентом в рамках долгосрочных проектов.
• Сделки с ручным переходом по этапам продаж. Этот тип сделок используется в том случае, если на предприятии нет жесткого контроля выполнения каждого этапа. Этапы задаются произвольно. Можно использовать уже существующие предопределенные элементы этапов продаж или добавить свои. Переход от одного этапа к другому пользователь будет выполнять вручную, при этом возможен пропуск некоторых этапов, возврат на предыдущие этапы. Сделки с ручным переходом - это стандартный функционал большинства CRM-систем, где пользователь вручную меняет стадии сделки.
• Сделки, управление которыми описано в системе бизнес-процессом. Основное отличие такого способа управления от предыдущего в том, что последовательность перехода от одного этапа процесса управления к другому жестко регламентирована и описана картой маршрута бизнес-процесса. Пропустить какой-то этап с таким типом сделки нельзя. На каждом этапе соответствующим пользователям выдаются задачи и контролируется их выполнение. На бизнес-процессах мы остановимся подробнее ниже.

На одном предприятии могут использоваться все три типа сделки, а также в процессе работы над сделкой возможно изменить способ управления сделкой, то есть тип сделки.
Теперь перейдем к бизнес-процессам.

Бизнес-процессы

Сразу хочу отметить, что во многих программных продуктах бизнес-процесс рассматривается как инструмент генерации действий при определенных событиях. В 1С:CRM бизнес-процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и является инструментом, более близким к системам BPM.

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами) - концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

Википедия.

В 1С моделирование бизнес-процессов производится в Картах маршрутов. В программе уже имеется несколько предустановленных карт, которыми можно пользоваться, но, как правило, стандартные варианты не всегда подходят. Поэтому для детального отражения процесса продажи или другого процесса, актуального для вашей компании, необходимо создать свою карту маршрута.

Карты маршрута описывают логику бизнес-процесса и все его этапы, от точки старта до точки завершения, в виде схематического изображения последовательности взаимосвязанных точек маршрута.

С помощью предложенных графических элементов (Точка начала, Точка завершения, Точка действия, Точка условия, Точка выбора, Точка разделения/Слияния, Точка вложенного бизнес-процесса) - создается схема бизнес-процесса с указанием, при каких условиях какие действия должны быть выполнены пользователем.

При запуске бизнес-процесса на каждом этапе выполнения сделки пользователю формируется задача, в которой прописан список тех действий, которые необходимо выполнить для перехода на следующий этап. Таким образом, основным режимом работы менеджера со сделкой в том случае, если она управляется бизнес-процессом, является отработка тех задач, которые ему автоматически формируются и отображаются в списке Мои задачи.

Рассмотрим конкретный пример работы бизнес-процесса. Допустим, мы уже находимся на стадии оформления коммерческого предложения, после которого клиент может либо согласиться оформить заказ, либо отказаться от него. В карте маршрута это обозначено точкой условия Клиент согласен? с вариантами Да и Нет , предполагающими соответствующие действия. Что же происходит в программе?

• После оформления коммерческого предложения пользователю будет сформирована задача, в которой будет стоять вопрос Клиент согласен?
• Пользователь выбирает один из предложенных вариантов ответа.
• При выборе варианта Да пользователю автоматически будет направлена новая задача - Оформить заказ клиента , который можно будет оформить прямо из этой же задачи.

Идея того, что программа сама ведет пользователя пошагово от одного этапа к другому, конечно, хороша. Необходимо отметить, что без специалиста (1С программиста), данный функционал настроить невозможно. Причем специалист должен хорошо знать не столько программирование, сколько уметь работать именно с бизнес-процессами, так как данный функционал очень сильно отличается от всего остального, что есть в системе 1С.
Я рекомендую работать следующим образом: консультант рисует бизнес-процесс и описывает необходимые действия при переходах из одного этапа в другой, согласовывает это с программистом 1С и только затем показываем заказчику. Почему нельзя сразу показывать заказчику - потому что в 1с бизнес-процессы имеют ограниченный функционал. В 1С нет полноценной BPMS, это необходимо иметь ввиду.

Взаимодействия с контактом

В системе CRM необходимо фиксировать взаимодействия с клиентами - входящие и исходящие. Это нужно как для того, чтобы быть в курсе взаимодействия с конкретным клиентом, так и для того, чтобы иметь аналитику по взаимодействию с клиентами, по работе менеджеров и т.п., на основании которой можно принимать управленческие решения.

Email

Email - один из видов взаимодействий с клиентами, предусмотренный в 1С:CRM.

Что касается отправки одиночных email-сообщений на основе шаблонов - в данном вопросе в 1С:CRM все сделано на высоте: в системе представлены различные шаблоны писем и удобный конструктор. Можно формировать налету печатную форму документа и сразу высылать клиенту, или оповещать его о факте отгрузки его заказа.

Кроме того, что вы можете формировать шаблоны для одиночных сообщений, вы можете также использовать CRM для массовой рассылки. Но полноценного красивого html письма вы, к сожалению, не получите.

SMS рассылка

Нельзя пройти стороной SMS-рассылки. Отправка SMS из программы - очень эффективная вещь. Вы можете оповестить клиента о статусе его заказа, или создать массовую рассылку в рамках маркетинговой кампании. При возникновении определенного события в программе можно формировать автоматические SMS.

В системе можно отправлять одиночные SMS, созданные вручную, либо по шаблону. А также предусмотрена возможность массовой рассылки SMS-сообщений.

Телефонные звонки

Краеугольным камнем любой CRM-системы является автоматическая телефония. Сложно представить себе современную CRM-систему без интегрированной телефонии.

Сама система 1С:CRM не предусматривает связи с телефонией - для этого существует продукт под названием 1С-Рарус: СофтФон. 1С-Рарус: СофтФон обеспечивает интеграцию с офисной АТС (телефонной станцией) и необходим для того, чтобы вы могли фиксировать исходящие и входящие звонки в системе 1С:CRM. 1С-Рарус: СофтФон - это встроенный продукт. Он интегрируется в конфигурацию и становится третьей частью системы наряду с УТ 11 и CRM.

1С-Рарус: СофтФон требует лицензии. Об этом уже говорилось выше: 1С-Рарус: СофтФон ПРОФ, редакция 2. Лицензия на 10 рабочих мест 28 500 рублей.

СофтФон имеет подключение к различным системам (я интегрировал с Asterisk). Можно звонить, используя СофтФон, который идет в комплекте, а можно использовать Zoiper или Bria, или аппаратный телефон с VoIP.

СофтФон нельзя дорабатывать, его код закрыт и написан не на языке 1с.

СофтФон позволяет получать информацию о звонящем, делать исходящие звонки - то есть со своей минимальной задачей он справляется. Но все-таки то, что СофтФон - это отдельный продукт, ощущается в процессе работы. При поступлении звонка он не сразу попадает в 1С:CRM, а только при команде пользователя “Передать в 1с”. Конечно, с одной стороны, это хорошо: сторонние звонки не попадут в систему, но есть опасность того, что и не все звонки клиентов попадут в базу.

Звонить с использованием СофтФона можно, но сама по себе его настройка - дело не тривиальное, у меня система сходу ни разу “не завелась”.

Сама карточка телефонного звонка предоставляет широкие возможности, например, такие, как учет трудозатрат, участников события, первичного спроса клиента… Пользоваться этими возможностями или ограничиться полем Описание, где в свободной форме фиксируется результат звонка - решать вам.

На основании карточки телефонного звонка можно создать документы (Сделка, Заказ и т.д.), другие взаимодействия, задачи.

В системе 1С:CRM предусмотрена также возможность регистрации телефонных обзвонов. Эта функция называется Телемаркетинг. Телемаркетинг предоставляет возможность создавать список обзвона вручную, либо по сегментам, либо на основании результатов какого-либо отчета. В документе телемаркетинга можно написать сценарий телефонного звонка в свободной форме. Телемаркетинг дает простейшую аналитику: количество обработанных звонков, количество недозвонов.

Однако в самом документе Телемаркетинг отсутствует возможность фиксации результата звонка. Для этого придется создать событие Телефонный звонок. Также отсутствует возможность создания, например, сделки или задачи на основании звонка, зафиксированного в телемаркетинге.

Таким образом, телемаркетинг представляет из себя, скорее, инструмент контроля сотрудников, осуществляющих звонки. Здесь фиксируется факт того, позвонили клиенту или нет, нежели результат звонка.

Резюмируя обзор по части взаимодействий с клиентом, хочу сказать, что функционал в этом вопросе на данный момент оставляет желать лучшего. В результате слияния двух конфигураций (CRM и Управление торговлей) в системе образовался не один расширенный, улучшенный функционал взаимодействия с клиентами, а два: Взаимодействия и События, которые по сути - одно и то же, и чем в итоге пользоваться - непонятно. То есть в системе нет стройной легкой логики работы с клиентом. Прежде чем начать вести взаимодействия с клиентом, пользователь программы должен хорошо продумать, чем он будет пользоваться и как он будет это делать.

Планирование и работа с задачами

Для любой CRM-системы важна возможность планирования, постановки и работы с задачами и напоминаниями. Этот функционал так необходим для своевременного выполнения обязательств перед клиентами.

И в этом вопросе мы опять сталкиваемся с недоработками функционала. Из всех возможных документов и объектов программы мы можем создать задачу, в программе она называется Поручение (Задание). Однако, когда мы переходим в раздел Органайзер, где хранятся все события и задачи, мы видим следующую картину: есть раздел Мои задачи, есть раздел Задания (который, кстати, уже не используется в программе, но в интерфейсе сохранился), раздела Поручения нет.

Дело в том, что Поручение - это предустановленный бизнес-процесс, состоящий из двух этапов: исполнение и проверка. При создании поручения происходит следующее:

• автоматически формируется задача Исполнителю
• Исполнителю необходимо принять задачу к исполнению
• Исполнителю необходимо выполнить задачу
• автоматически формируется задача “Проверить задачу такую-то”, которая отправляется Автору первой задачи
• после проверки задача может быть Принята автором, либо возвращена Исполнителю с комментарием, и вся цепочка начинается сначала.

Возможно, схема удобна при взаимодействии разных сотрудников, но если менеджер хочет запланировать задачу самому себе, вся эта цепочка ни к чему.

Да, из объектов программы, можно запланировать взаимодействие с клиентом, которое впоследствии будет отражено в календаре, и только в календаре. Эта задача нигде не будет продублирована как запланированное взаимодействие, а это тоже не очень удобно при большом объеме запланированных действий.

Отчетность

Важной составляющей любой CRM-системы является отчетность. Важно, чтобы отчеты были наглядными и предоставляли информацию, направленную на принятие управленческих решений. Посмотрим, как организована отчетность в 1С:CRM.

Возьмем главный отчет любой CRM-системы - Воронку продаж. Воронка продаж демонстрирует распределение сделок по этапам продаж от первого контакта до отгрузки товара.

Воронок продаж в 1С:CRM две. Тот отчет, который выведен в интерфейс подсистемы Работа с клиентами, продажи - не включает в себя аналитики по сделкам. Здесь имеются данные по документам в целом, по выполнению поручений, по рекламациям клиентов и по продажам, но данных о сделке здесь нет совсем.

Но если зайти в Отчеты подсистемы Работа с клиентами, продажи - то в блоке Сделки с клиентами мы увидим еще один отчет Воронка продаж. Здесь уже будет аналитика исключительно по сделкам, в различных разрезах и видах.

Опять-таки, в результате слияния двух конфигураций в системе образовался не один расширенный, улучшенный отчет, предоставляющий больше аналитики, а два отчета, имеющих абсолютно одинаковые названия, находящиеся в разных местах, один из которых найти достаточно нелегко неподготовленному пользователю.

Дублирование наблюдается и у других отчетов. Что же касается в целом отчетности, то она достаточно широко представлена и отчетами в области управления торговли, и отчетами в области CRM (анализ взаимодействий, причина проигрыша сделок, эффективность сделок и т.д.) Смежных отчетов в этих двух областях пока что в 1С:CRM нет. Я имею в виду такие отчеты, как, например, соотношение количества телефонных звонков к количеству сделок, к количеству успешных сделок; эффективность маркетинговых кампаний (прибыль в результате, например, email или sms-рассылки). Пока такими отчетами 1С:CRM похвастаться не может.

Сопровождение

Само собой, система постоянно обновляется (УТ обновляется, CRM обновляется, платформа обновляется), т. е. покупая 1C:CRM вы получаете весь букет достоинств и недостатков системы 1С. Об этом вы можете прочитать в других моих статьях. Однако специалистов 1с у нас достаточно, поэтому проблем с поддержкой и настройкой программы у вас не должно возникнуть.

API

Что касается интеграции решения 1С:CRM с другими системами - то готовых интеграций нет. Своего API 1С:CRM не имеет, здесь используется API конфигурации УТ 11. Могу сказать, что этого API более чем достаточно.

Резюме

Из плюсов системы 1C:CRM могу выделить следующие:

• Управление отношениями с клиентами и Управление торговлей находятся в одной системе, что удобно для быстрого оформления документов. Все работы проходят в одной программе
• Удобное управление сделками. Сделка в 1С:CRM обладает широким функционалом и может управляться как вручную, так и руководствуясь бизнес-процессами.
• Огромное количество специалистов 1с на рынке, поэтому поддержка не должна вызвать проблем

Недостатки системы таковы:

• Отсутствуют некоторые важные для CRM составляющие (Лид; Интеграция с сайтом для сбора лидов; Интеграция с соцсетями; Мобильная версия CRM)
• Сложность доработки
• Громоздкий интерфейс системы и запутанный функционал
• Чрезмерное количество различных настроек

Выберите нужный программный продукт из списка 1С:CRM КОРП 1С:CRM ПРОФ 1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ 1С:Розница 8 1С:Розница 8. Аптека 1С:Розница 8. Книжный магазин 1С:Розница 8. Магазин автозапчастей 1С:Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи 1С:Розница 8. Магазин одежды и обуви 1С:Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов 1С:Розница 8. Салон оптики 1С:Розница 8. Ювелирный магазин 1С:Предприятие 8. Аптека для Украины 1С:Предприятие 8. Магазин бытовой техники и средств связи для Украины 1С:Предприятие 8. Магазин одежды и обуви для Украины 1С:Предприятие 8. Автосервис 1С:Предприятие 8. Автосервис Альфа-Авто:Автосалон+Автосервис+Автозапчасти Проф, редакция 5 Альфа-Авто:Автосалон+Автосервис+Автозапчасти украинская версия 4.0, для 1 пользователя Альфа-Авто:Автосервис+Автозапчасти украинская версия 4.0, для 1 пользователя 1С:Бухгалтерия 8 КОРП 1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ 1С:Бухгалтерия 8. Базовая версия 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 8 ПРОФ 1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Основная поставка 1С-Рарус: Управление санаторно-курортным комплексом, редакция 2. Комплексная поставка 1С-Рарус:Детский оздоровительный лагерь, редакция 2, Базовая поставка 1С:Документооборот 8 КОРП 1С:Документооборот 8 ПРОФ 1С:Документооборот государственного учреждения 8 1С:Зарплата и Управление Персоналом 8 1С-Рарус:Амбулатория, редакция 2 + Лицензия на 10 рабочих мест 1С-Рарус:Амбулатория. Регистратура + Лицензия на 10 рабочих мест 1С-Рарус:Амбулатория. Регистратура + Страхование + Аптека + Лицензия на 10 рабочих мест 1С-Рарус:Больничная аптека + Лицензия на 10 рабочих мест 1С-Рарус:Управление медицинской организацией + Лицензия на 1 рабочее место 1С-Рарус:Интеграция с телефонией клиентская АТС Интеграция с телефонией. 1С-Рарус:Облачная АТС 1С:Комплексная автоматизация 8 1С:Управление небольшой фирмой 8 1С-Рарус: Некредитная финансовая организация, редакция 1 (базовая поставка для микрофинансового рынка. Программная защита) 1С-Рарус: Некредитная финансовая организация, редакция 1 (программная защита) Микрофинансовая организация, редакция 1. Основная поставка 1С-Рарус:Управление аптекой. + Лицензия на 1 рабочее место 1С:Предприятие 8. Бухгалтерия хлебобулочного и кондитерского предприятия 1С:Хлебобулочное и кондитерское производство 2. Модуль для 1С:ERP 2 1С-Рарус:Комбинат питания редакция 1 1С-Рарус:Управление рестораном редакция 3 1С:Предприятие 8. Общепит 1С:Предприятие 8. Общепит для Украины 1С:Предприятие 8. Общепит КОРП 1С:Предприятие 8. Ресторан 1С:Предприятие 8. Фастфуд. Фронт-офис Модуль 1С:Общепит для 1С:ERP 1С:Предприятие 8. Бухгалтерия птицефабрики 1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром 1С:ERP Управление строительной организацией 2 1С:RengaBIM и Смета. Комплект решений для 3D-проектирования и подготовки сметной документации. Электронная поставка 1С:Аренда и управление недвижимостью для 1С:Бухгалтерия государственного учреждения 1С:Аренда и управление недвижимостью для 1С:Бухгалтерия государственного учреждения (USB) 1С:Аренда и управление недвижимостью на базе 1С:Бухгалтерия 8 1С:Аренда и управление недвижимостью на базе 1С:Бухгалтерия 8 (USB) 1С:Аренда и управление недвижимостью. Модуль для 1С:ERP 1С:Бухгалтерия строительной организации 1С:Бухгалтерия строительной организации (USB) 1С:Бухгалтерия строительной организации КОРП 1С:Бухгалтерия строительной организации КОРП. Электронная поставка 1С:Бухгалтерия строительной организации. Поставка на 5 пользователей 1С:Бухгалтерия строительной организации. Поставка на 5 пользователей (USB) 1С:Заказчик-застройщик. Модуль для 1С:ERP 1С:Заказчик-застройщик. Модуль для 1С:ERP. Электронная поставка 1С:Подрядчик строительства. Управление строительным производством 1С:Подрядчик строительства. Управление строительным производством (USB) 1С:Подрядчик строительства. Управление финансами 1С:Подрядчик строительства. Управление финансами (USB) 1С:Подрядчик строительства. Управление финансами. Поставка на 5 пользователей 1С:Подрядчик строительства. Управление финансами. Поставка на 5 пользователей (USB) 1С:Риэлтор. Управление продажами недвижимости. Модуль для 1С:ERP 1С:Риэлтор. Управление продажами недвижимости. Стандарт 1С:Смета 3 1С:Смета 3. Базовая версия 1С:Смета 3. Смета 3. Спецпоставка на 50 рабочих мест для пользователей "Смета Плюс, сетевая версия на 50 пользователей" 1С:Смета 3. Спецпоставка на 5 рабочих мест для пользователей "Смета Плюс, сетевая версия на 3-х пользователей" 1С:Смета 3. Спецпоставка на одно рабочее место для пользователей "Смета Плюс" или "WinАВеРС" 1С:Управление нашей строительной фирмой 1С:Управление нашей строительной фирмой на 5 пользователей 1С:Управление нашей строительной фирмой на 5 пользователей. Электронная поставка 1С:Управление нашей строительной фирмой. Электронная поставка 1С:Управление строительным производством. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 1С:Управление строительным производством. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2. Электронная поставка Конфигурация Элит-строительство. Бухгалтерский учет Модуль Аренда и управление недвижимостью для 1С:Бухгалтерия 8 Модуль Аренда и управление недвижимостью для 1С:Бухгалтерия 8 (USB) Модуль Аренда и управление недвижимостью для 1С:Бухгалтерия государственного учреждения Модуль Аренда и управление недвижимостью для 1С:Бухгалтерия государственного учреждения (USB) Элит-строительство 1С:Предприятие 8. Управление торговлей 1С:Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) 1С:Предприятие 8. Такси и аренда автомобилей 1С:Предприятие 8. Транспортная логистика, экспедирование и управление автотранспортом КОРП 1С:Предприятие 8. Управление автотранспортом для Украины, Основная поставка 1С:Предприятие 8. Управление автотранспортом Проф 1С:Предприятие 8. Управление автотранспортом Проф (USB) 1С:Предприятие 8. Управление автотранспортом Стандарт 1С-Рарус: Некредитная финансовая организация, редакция 1 (программная защита) 1С-Рарус:Бэк-офис, редакция 5 1С-Рарус:Депозитарий, редакция 2 1С-Рарус:Паевые инвестиционные фонды, редакция 2 1С-Рарус:Учет ценных бумаг, для 1С:Бухгалтерии 8 1С-Рарус:Центр управления данными (MDM), редакция 3 КОРП