Как бы жестко это ни звучало, но основные проблемы в отделе продаж происходят по вине людей. Люди – это всегда источник проблемы. Люди – это САМА ПРОБЛЕМА.

Наверно, каждый собственник в глубине души мечтает о том, чтобы в компании работали роботы. А что? Они работают в режиме 24/7. Не ходят на больничные и в отпуска. Не устают. Не жалуются на недостижимые планы. Не совершают ошибки, а, потому, не теряют клиентов. Идеальные работники...

Возможно, что через десятки лет предприятия перейдут на такой режим работы и будут принимать в штат железных людей прямо без предварительных собеседований. Они ведь все одинаковые: все безупречные, эффективные. Что ни робот – всё как на подбор.

Но пока надо свыкнуться с тем, что в компаниях работают живые люди. Которые ошибаются. Которые не совершенны. Но которым можно помочь, снизив риск человеческого фактора к минимуму.

С помощью автоматизации.

Автоматизировать - это как?

Бизнес-процессы в компании - это последовательность действий и операций, которые нужны для создания продукта или оказания услуги.

Бизнес-процесс - это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных операций или действий, которые нужны для создания продукта или оказания услуги. У бизнес-процесса есть управленец, отвечающий за результат.

В любой компании таких бизнес-процессов могут быть десятки.

И все они выполняются людьми.

Если появилась необходимость ускорить процесс, сэкономить время сотрудников, а также исключить ошибки по вине человеческого фактора, то используются программы для помощи людям. Это и есть автоматизация бизнес-процессов.

6 причин автоматизировать бизнес-процессы

Автоматизировать бизнес-процессы можно с помощью CRM-системы. В действительности преимуществ ее внедрения – намного больше. Здесь перечислим базовые и наиболее весомые аргументы в пользу CRM-системы:

1. Менеджеры работают продуктивнее
Вы когда-нибудь замеряли, сколько менеджер тратит на выполнение однообразных и рутинных действий? На подготовку и отправку документов, на рассылку типовых sms-сообщений клиентов, обработку заявок? А сколько из 8-часового рабочего дня остается непосредственно на продажи? То есть на то, ради чего собственного менеджеры и были наняты в компанию?
Автоматизация позволяет убрать из рабочего процесса рутину и переключить фокус внимания менеджеров на ПРОДАЖИ. В итоге, сотрудники справляются с работой намного быстрее и качественнее.

2. Человеческий фактор сведен к минимуму.
Человек – не робот. Он может допускать ошибки. Нелепая опечатка – и всё, контакт клиента записан неверно. Нет контакта – нет клиента. Нет клиента – нет продажи.

3. Экономия на заработной плате.
Программа «не просит» зарплату. А еще вы можете экономиться и избавиться от необходимости брать людей на механическую работу типа создание массовых рассылок или осуществление документооборота.

4. Аналитика в режиме реального времени.
CRM-система позволяет видеть оцифрованные показатели по любым активностям и проанализировать текущую ситуацию, которая происходит в компании в текущий момент. Принимать важные управленческие решения, заниматься стратегическим планированием, тестировать бизнес-гипотезы становится удобнее и проще. Ведь все цифры хранятся в одном месте, а не в документах Word, таблицах Excel, на стикерах и головах менеджеров.

5. Клиенты не теряются.
CRM-система реагирует на входящий запрос по любому каналу связи. Она не дает пропустить ни одну заявку. А еще система напоминает менеджеру о необходимости связаться с клиентом в назначенное время для повторной продажи. Ни один клиент не будет упущен!

6. Сделки завершаются быстрее.
Система ставит задачи менеджеру на каждом этапе продаж. Он никогда не запутается и не забудет о том, что надо совершить любое касание по отношению к клиента, приближая его к сделке: перезвонить, подготовить коммерческое предложение, выставить счет.

Что можно автоматизировать?

Рассылка уведомлений.
Уходит много времени на проведение планерок и совещаний для контроля все сделок менеджеров? Есть один отличный вариант, как сэкономить время и посвятить несколько лишних часов на решение действительно важных вопросов.
Если у сотрудников возникают критические моменты на ключевом этапе сделки, которые мешают успешному ему завершению, то система автоматически присылает уведомление руководителю. Таким образом, у него есть возможность оперативно вмешаться и направить решение сложного вопроса в нужное направление.

Рассылка sms-уведомлений клиентам.
Есть категория клиентов, которые готовы обрывать телефоны офиса, чтобы выяснить статус их заказа. Менеджеры – на нервах, едва успевают отвечать на десятки звонков. И при этом отвлекаются от важных дел, едва справляясь с наплывом звонков.
CRM-система берет на себя рутину и автоматически отправляет sms-уведомления клиентов о статусе их заказов.
А еще настроить отправку sms-уведомлений клиентам с напоминаниями, актуально, например, когда у покупателей запланирована встреча с менеджером. Сотруднику нет необходимости тратить время на дозвоны до клиента. А тот, в свою очередь, не забудет о встрече. Выходит, что рассылка sms-уведомлений – это дополнительный фактор для увеличения продаж и экономии рабочего времени менеджеров.

Помощь менеджерам
Сколько «теплых» лидов вы теряете по вине менеджеров? Из-за их забывчивости. Из-за лени. Из-за того, что не захотели перезвонить после первого недозвона до клиента?
CRM-система не оставит менеджеру шансов забыть, полениться или не захотеть. Система подсказывает, когда и кому нужно перезвонить. Автоматические напоминания не дадут упустить сделку.

Документооборот
Оформление документов «сжирает» огромную часть рабочего времени менеджеров. Порой эти цифры доходят до 60% времени от стандартного 8-часового дня.
CRM-система отлично справляется с рутиной и берет вопросы подготовки и отправки документов на себя. В системе можно настроить сценарий таким образом, что при переходе сделки в статус «Подготовка документов», CRM сама заполнит нужные бумаги по заранее сформированным шаблонам, «подтянув» данные из карточки контакта.

Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»

Как говорит известная поговорка — «стабильность - признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: инструмент для наведения порядка

Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.

Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.

Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.

Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».

Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.

Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо „бумажные“ бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их „живыми“, интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним» .

Решение: «живые» бизнес-процессы

А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

В следующей статье из цикла «CRM - инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для экономии времени руководителя с помощью управления по инцидентам на основе автоматизированных бизнес-процессов компании.

Теория процессного подхода не является новой для руководителей российских компаний. По данному вопросу имеется достаточное количество литературы, книг, пособий, программных продуктов. Отдельные положения процессного подхода являются обязательными при внедрении системы менеджмента качества, логистики и охраны окружающей среды.

С точки же зрения классификации моделей управления организацией, процессная является одной из самых демократичных моделей управления компанией. Суть ее состоит в том, что при наличии вертикали власти основное управление компанией осуществляется по горизонтали (процессам) , все сотрудники знают, что делают, руководство четко ставит и отслеживает цели и показатели, а работники получают заработную плату по результатам.

Бизнес-процесс — это графическое отражение логики протекания определенного явления во времени, имеющее входы, выходы, управляющее воздействие и механизм управления. Соединенные воедино бизнес-процессы образуют карту деятельности компании , которая отражает все возможные совокупности операций.

Процессная модель управления компанией состоит из инструментов горизонтального (функционального и межфункционального) планирования, организации, выполнения, контроля и анализа деятельности компании: технологии управления предприятием «как надо», карты бизнес-процессов, перечня регламентов, самих регламентов выполнения действий, таблицы показателей, с весами и плановыми значениями, положения о мотивации, оценочных листов для должностной единицы, схемы документооборота и форм управленческой отчетности.

Поскольку мы рассматриваем деятельность предприятия в ракурсе организации процесса управления отношениями с клиентами (CRM-подхода ), то и вопрос бизнес-моделирования будет рассматриваться с этого ракурса. Говоря об управлении продажами в CRM, нужно понимать основные точки, через которые клиент проходит в процессе работы с компанией, а именно:

• Знакомство (Привлечение)
• Первичная продажа
• Закрепление результата
• Поддержка и развитие
• Повторная (до) продажа
• Прекращение сотрудничества

При этом процесс управления продажами сам по себе также состоит из нескольких базовых этапов:

• Работа с потребностями (привлечение)
• Формирование и защита предложения
• Заключение договора/Выставление счета
• Отработка продажи/отгрузка
• Закрытие продажи (успешная/неуспешная)

По характеру обращения клиента сами по себе продажи могут быть условно разделены на два основных типа: Push-продажа - продажа клиенту, обратившемуся в компанию самостоятельно с УЖЕ сформированной потребностью, и Pull-продажа – это классическая холодная продажа. В нашем случае присутствуют все типы продаж: длинная-push, длинная-pull, короткая-push. Теоретически может быть еще и короткая-pull, но для упрощения кейса мы ее рассмативать не будем.

Нарисуем диаграммы основных процессов в компании, при этом воспользуемся методом создания успешного маршрута процесса с последующим его усложнением. Для моделирования будем использовать наиболее прогрессивную нотацию для моделирования процессов, а именно BPMN (при создании диаграмм были допущены некоторые отклонения от стандарта для легкости восприятия).

Итак, успешным маршрутом является следующий:

Сотрудник отдела продаж компании начал работать с клиентом впервые. После проведения презентации продуктов и услуг компании клиент охотно рассказал сотруднику отдела продаж о своих планах по проведению мероприятий и попросил коммерческое предложение по организации корпоративного Нового Года (параметры мероприятия клиент также сообщил). После знакомства с предложением клиент согласился на договор, по которому внес предоплату 100% от суммы. В нужную дату мероприятие было проведено, документы были закрыты, клиент высоко оценил уровень организации мероприятия. Клиент и менеджер договорились созвониться через 2 месяца для обсуждения следующего мероприятия - выездного тренинга по командообразованию.

Выше приведена диаграмма этого процесса. Поскольку нам известна конечная цель работы с клиентом определенного типа, фактически возможно создание дорожной карта работы с клиентом от начала (первого контакта) до конца (прекращение отношений) с наличием промежуточных точек (ключевых вех), позволяющих контролировать сам ход работы и его скорость. К слову, если тяжело сразу перейти к процессной методологии, можно ограничиться формализацией хотя бы основных стадий процесса продажи, в нашем случае их шесть:

1. Презентация
2. Предложение
3. Договор
4. Оплата
5. Мероприятие
6. Закрытие (+ Follow-up)

Однако, если внимательно прочитать описание процесса выше, можно заметить отсутствие на схеме двух этапов: начало работы с клиентом и договоренность о звонке через два месяца. Ошибки в этом никакой нет, начало работы с клиентом или привлечение есть самостоятельный процесс , который может, например, состоять из 1-го этапа – «холодный звонок». Договоренность о звонке – это тоже самостоятельный процесс «сопровождение и развитие клиента », т.е. набор активностей с целью продажи следующего продукта. Таким образом, идеальное развитие жизненного цикла клиента следующее:

Привлеченному клиенту совершается продажа, в результате регулярной работы с клиентом после первичной продажи происходит расширение набора его продуктов и т.д. по кругу. В случае рассматриваемой компании через некоторое время можно даже составить календарный план мероприятий, интересных тому или иному клиенту даже с учетом календарных интервалов (что позволит грамотно спланировать ресурсы на проекты, но это тема отдельного материала).

Таким образом, каждый клиент компании в произвольный момент времени находится на определенной стадии продажи, либо в «межпродажном» состоянии на этапе развития, при этом ясна дата, цель следующего контакта и продукт, который будет предложен.

Реальность, однако, способна внести свои коррективы в данную идеальную модель, например:

• Клиент отказался от презентации
• Клиент не согласует коммерческое предложение, необходимо его уточнить
• Процесс согласования договора требует участия нескольких сотрудников (директора, бухгалтера, …)
• Оплата вносится частями (например, предоплата составляет 50%, постоплата также 50%), либо после внесения предоплаты клиент отказывается от проекта и требует возврат
• Процесс проведения самого мероприятия включает подготовительные этапы, требующие согласования с клиентом
• После проведения мероприятия клиент не очень доволен, и требуется дополнительная работа по разбору причин недовольства и предотвращению их повторения в дальнейшем.

Как видно из этого списка, при работе с клиентом могут возникать различные отклонения от идеального пути, а что еще хуже – на каждом из этапов сделка может вообще прекратиться. Т.е. необходимо предусмотреть и такой вариант, так как анализ отказов клиентов в разрезе этапов продажи позволяет скорректировать требования к персоналу (в частности, к отделу продаж), либо маркетинговую политику, и повлиять на продуктовую политику компании.

Дополним нашу схему вышеперечисленными коррективами:

Презентация »

Коммерческое предложение »

Договор »

Оплата »

Оценка »

Как можно видеть из приведенных диаграмм, каждый этап процесса продажи также представляет собой некоторый процесс со своими точками контроля и обязательными этапами. А управляемость процесса в целом зависит от того, насколько полной информацией Вы обладаете по каждому его этапу и дальнейших плановых действиях. Посмотрим, как будет выглядеть итоговый процесс продажи в этом случае:

Поскольку, подобный процесс управления продажами запущен в отношении каждого клиента компании, то можно без труда использовать инструмент «Воронка продаж» в целях оценки перспективности клиентской базы и оперативного мониторинга стадий продажи.

В случае выявления недостатков в работе с клиентами на основании данных воронки можно определить этап продажи, вызывающий наибольшие трудности, а также перечень этих трудностей.

Как можно увидеть на этой схеме, а также на схемах подпроцессов, приведенных выше, при работе с клиентом происходит отправка клиенту как минимум 6-ти документов:

• Протокол встречи
• Коммерческое предложение
• Договор
• Акт (+ счет-фактура)
• Анкета оценки удовлетворенности

Формы этих документов должны быть разработаны на уровне компании, утверждены руководством и являться обязательными к исполнению.

Напоминаю, что каждый из этапов продажи представляет собой небольшой самостоятельный процесс. Обращаю внимание на то, что и глобальный процесс продажи, и составляющие его процессы этапов имеют точки, подлежащие обязательному контролю, например:

• Факт отправка протокола встречи
• Дата окончания действия коммерческого предложения
• Дата окончания действия счета
• Дата проведения мероприятия
• Дата проведения оценки удовлетворенности
• Дата внесения корректировок в договор или предложение
• Дата повторной попытки договориться о презентации в случае неудачи.
• Интервалы между контактами с клиентом

Для успешного завершения процесса продажи необходим жесткий контроль этих точек.

Дополнительно к тому в процессе развития клиента необходимо выполнять базовые операции: поздравления клиента с праздниками, днем рождения, приглашение к участию в специальных мероприятиях и т.д.

Практическое задание №1 . Составьте перечень документов, применяемых в настоящее время при работе с клиентами, и контрольных точек. Совпадают ли контрольные точки с подготавливаемыми для Вас отчетами?

Практическое задание №2. Составьте грубую (4-7 блоков) схему работы с клиентами в Вашей организации.

Практическое задание №3. Определите точки контроля в схеме работы с клиентами в Вашей организации.

Es heißt, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich den Errungenschaften der modernen Technik verschließen. Ob es uns gefällt oder nicht – die heutige Geschäftswelt ist schnelllebig, und oftmals erscheint es unmöglich, mit den neuesten Trends Schritt zu halten. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, was Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen und Neuerungen mitzuhalten. Mit Business Process Automation-Software kann Ihr Unternehmen zeitintensive Aufgaben automatisieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse optimieren und die Effizienz steigern. Dank der Prozessautomatisierung können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zudem für die Aufgaben einsetzen, die ihrem Berufsbild entsprechen, anstatt wertvolle Zeit mit Routineaufgaben zu vergeuden.

Was BPA-Software für Sie leisten kann

Laut einer Studie von CompTIA aus dem Jahr 2013 wollen Unternehmen mit BPA-Software in fünf Bereichen Verbesserungen erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) und Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (39 Prozent), Dokumentsuche (33 Prozent) und Transparenz von Geschäftsprozessen (27 Prozent).

Mit BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, darunter:

• Dokumentverwaltung
• Workflow-Automatisierung
• Aufgabenbenachrichtigungen per E-Mail
• Marketingkampagnen per E-Mail
• Dankschreiben
• Zahlungserinnerungen
• Dokumentprüfung und -genehmigung
• Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Sobald Sie wissen, für welche Prozesse eine Automatisierung infrage kommt, passen Sie Ihre Workflows an. Sie bilden die nötigen Schritte ab und konfigurieren Benachrichtigungen und Genehmigungen, um so die tatsächlichen Prozesse zu modellieren, die normalerweise manuell ausgeführt werden. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement und Kundenbetreuung.

Vorteile der Business Process Automation

Die Business Process Automation bietet neben effizienteren Prozessen viele weitere Vorteile:

• Geringere Kosten: Sie benötigen weniger Personal, da weniger Arbeit anfällt.
• Effizienterer Einsatz von Arbeitskräften: Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
• Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie Dateien teilen und sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert oder von anderen Teammitgliedern zugewiesen wurden. So sind alle immer auf demselben Stand und können besser kommunizieren.
• Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kann Kundensupport- und Helpdeskteams dabei unterstützen, Kundenanliegen oder -fragen besser im Blick zu behalten. Durch den Einsatz von BPA-Software für die automatische Ticketerstellung verhindern Sie, dass Kunden durchs Raster fallen. So kann der Kundenservice schneller reagieren und Kunden zufriedenstellen.
• Insgesamt bessere Arbeitsleistung: Dank Business Process Automation verringern sich manuelle Fehler, während sich die Konzentration Ihrer Mitarbeiter erhöht.
• Zufriedenere Mitarbeiter: Laut einem gaben 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz "sehr stark" damit verbunden sei, die eigenen Fertigkeiten und Fähigkeiten zu entfalten. Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt mehr Zeit für qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Die richtige BPA-Software wählen

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. So muss der Preis Ihrem Budget entsprechen, und die Lösung sollte sich nahtlos in vorhandene Anwendung integrieren lassen. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Worauf warten Sie noch? Starten Sie durch in die Zukunft, und modernisieren Sie Arbeitsprozesse mit einer Business Process Automation-Lösung.

Бизнес-процессы в компании - это последовательность действий и операций, которые нужны для создания продукта или оказания услуги. Например, продажа товара через интернет-магазин состоит из ряда операций:

1. получение заявки от клиента;
2. уточнение менеджером деталей заказа по телефону;
3. получение оплаты от клиента;
4. резервирование товара на складе;
5. передача данных заказа в логистическую службу.

Чаще всего эти действия совершают люди, но иногда им помогают программы - тогда говорят об автоматизации бизнес-процессов . Для чего это нужно? Во-первых, чтобы ускорить процесс и сэкономить время сотрудников, а во-вторых, чтобы исключить ошибки человеческого фактора.

Например

В случае с тем же интернет-магазином: если процесс не автоматизирован и менеджер вручную проверяет почту с заявками, то клиент может прождать звонка от менеджера несколько часов или дней. А может и вовсе не дождаться, если письмо с уведомлением затеряется в груде других писем. Если же процесс автоматизирован, то программа сама назначает ответственного менеджера, высылает ему уведомление в программе, и он может перезвонить покупателю уже через минуту.

Таким образом, автоматизация бизнес-процессов - это делегирование сложных или рутинных задач и функций специальной программе, как правило, CRM-системе.

7 причин автоматизировать бизнес-процессы

Есть минимум семь выгод, которые вы можете получить благодаря CRM-автоматизации бизнес-процессов:

1. Меньше переработки, больше продуктивности. Если работники «вкалывают» по 8 часов подряд, то они устают и работают не так хорошо, как хотелось бы. Убираем из их рабочего дня ненужную рутину, например, создание однотипных документов, ручное обновление данных о сделках, рассылку типовых писем и СМС, обработку заявок - и вот, сотрудники справляются с той же работой в два раза быстрее, а потому могут работать не на количество, а на качество.

2. Все заняты своим делом. Ваша команда сможет не зарываться в мелких задачах, а сосредоточиться на самом важном. Менеджеры работают с клиентами, руководство занимается разработкой стратегии развития - все заняты лишь своим основным делом.

3. Человеческий фактор сведен к минимуму. Человеку свойственно ошибаться. Банальная опечатка - и вот уже внесены неверные данные о клиенте или о сделке. Потерялся стикер с напоминанием - менеджер забыл сделать важный звонок. И вообще, зачем заставлять людей сводить вручную отчёты, подсчитывать стоимость услуг и делать другие задачи, которые вмиг сделает компьютер? Оставим людям то, с чем они справляются лучше, а остальное куда эффективнее сделает программа.

4. Экономия на зарплате. Программе не надо платить зарплату и отчислять за нее взносы в ПФР. Вы можете сэкономить, не нанимая людей на чисто механическую работу. Зачем брать отдельного сотрудника только на рассылку сообщений клиентам или писем тем, кто сделал заказ на сайте?

5. Статистика в реальном времени. Когда проведена комплексная автоматизация CRM, вы можете в пару кликов посмотреть, что происходит, как меняются ваши показатели, как это влияет на ваш бизнес. И принимать решения будет куда проще - в отличие от ситуаций, когда одни данные у вас содержатся в документе Word, другие в таблице Excel, третьи на стикере, а четвёртые и вовсе лишь в голове у менеджера.

6. Клиенты не теряются. Система вовремя отреагирует на любой входящий запрос и сразу назначит на него ответственного - в итоге число потерянных заявок резко сократится. Также система напомнит вовремя предложить клиенту дополнительные услуги или связаться с ним для повторной продажи.

7. Сделки завершаются быстрее. Система может ставить задачи на каждом этапе продаж - и менеджер не запутается и всё будет делать вовремя: отправлять коммерческие предложения, перезванивать, выставлять счета.

Что можно автоматизировать?

Автоматизация CRM может касаться самых разных задач - от рассылки смс до формирования документов.

Задача	Как она решается в CRM
Рассылка уведомлений	CRM может автоматически рассылать клиентам уведомления о статусе их заказа, например,
Поддержание актуальности данных	CRM может обновлять данные в карточках объектов, например, поменять статус сделки при достижении определённой суммы.
Помощь менеджерам	CRM подсказывает менеджерам, что нужно сделать на следующем этапе воронки продаж, а также .
Подготовка документов	CRM может по шаблонам в соответствии с заданными требованиями.
Работа с сайтом	CRM автоматически захватывает .
Распределение задач	CRM может автоматически распределять задачи между менеджерами, например, назначить более опытного на сделку с более высокой суммой.

Сценарии автоматизации в CRM

Мы проанализировали опыт автоматизации CRM-системы в 150 компаниях, которые используют , и выбрали для вас топ-15 лучших сценариев. Это 15 способов облегчить свою работу и сэкономить время.

Что интересно, для настройки автоматизации не нужны специальные знания или помощь программиста. Все можно подключить буквально за пару минут.

Источник: giphy.com

База ежедневно пополняется новыми контактами, а заявок не становится больше? Возможно, менеджеры просто не «отрабатывают» новых клиентов.

Настройте систему, чтобы она автоматически открывала заявку при добавлении нового контакта в CRM. Чем всё закончится - переходом в сделку или проигрышем, зависит уже от сотрудника, но забыть про клиента не получится точно!

Настройка сценария

• контакт был создан.

• создать заявку;
• введите название, укажите этап и назначьте ответственного;
• поставьте галочку в чекбоксе «Сделать объект автоматизации объектом заявки», чтобы объектом заявки стал созданный контакт.

Автопостановка задачи при выполнении условия

Теряете много «теплых» лидов из-за того, что сотрудники забывают или не хотят перезванивать им после первого недозвона?

Создайте автоматический сценарий, и система будет создавать новую задачу для менеджера после первого недозвона клиенту: «Перезвонить через 2 часа» Напоминание в системе не даст упустить сделку 🙂

Наполнение сделки продуктами и автоматический расчет стоимости

Менеджеры берут таймаут во время разговора с клиентами, чтобы рассчитать окончательную стоимость сделки? К сожалению, через полчаса заказчик может не взять трубку или уже работать с другой компанией.

Застрахуйтесь от потери клиента, настроив систему таким образом, чтобы она помогала вам быстрее рассчитывать стоимость продуктов и услуг. Например, если вы делаете ремонт, то при разговоре с клиентом выясняете и указываете в карточке сделки: комната 5× 6 метров, потолки - 3 м, стены - кирпич, и программа сама добавляет продукты в сделку (штукатурка и обои в нужном количестве, услуги мастеров), и сразу же выдает вам общую сумму.

Настройка сценария

Создайте формулу, результатом вычисления которой станет необходимое количество продукта (в нашем случае мы вычисляем площадь комнаты, чтобы определить необходимое количество подложки и ламината).

В блоке «Условия» задайте условия:

• сделка была создана;
• воронка равна «Ремонт под ключ».

В блоке «Действия» настройте событие:

• добавить продукт;
• укажите по какому правилу проверять продукты на дубли;
• выберите продукты, которые необходимо прикрепить к сделке;
• в поле «Количество» выберите, какое значения подтянуть (в нашем случае с ламинатом и подложкой это площадь комнаты).

Обратите внимание: вы должны указать способ расчета сделки по сумме продуктов в настройках воронки, чтобы система автоматически посчитала полную сумму сделки.

Повышайте лояльность клиентов

Начисление бонуса или скидки по условию

На вашем сайте есть информация о бонусах или скидках, а менеджеры порой забывают учесть их при расчете стоимости сделки? Вероятность того, что клиент останется недоволен, велика.

Создайте сценарий, по которому система сама рассчитает и применит скидки, чтобы не упустить клиентов и повысить их лояльность!

Настройка сценария

Для начала создадим формулу с расчетным списком: если пользователь выберет «Да» в поле «Рассчитать скидку», то сумма к оплате уменьшится на 5%.

Не пропускайте ничего важного

Фиксация даты события

Менеджеры забывают вовремя продлевать договоры, напоминать клиентам о подошедших сроках техобслуживания или повторного визита к врачу?